W sytuacji kryzysowej każdy z nas chce mieć pewność, że w razie potrzeby może liczyć na szybką i skuteczną pomoc. Wtedy wybiera numer telefoniczny 112 i operator po przyjęciu zgłoszenia wysyła odpowiednie służby, aby zajęły się sprawą. Co jednak w przypadku, gdy nie można zadzwonić? A co wtedy, jeśli się nie słyszy?
Według badań przeprowadzonych przez Fundację Fonis w 2020 r. około 15 proc. Polaków (ponad 5,5 mln mieszkańców naszego kraju) ma jakąś formę niedosłuchu. To bardzo dużo, a do tego nie wiadomo, ile w tych 15 proc. to osoby głuche/Głusi. Szacuje się, że około 40–50 tys. Polaków posługuje się polskim językiem migowym (PJM). Dla osób z niepełnosprawnością słuchu wezwanie pomocy nie jest proste. Dostępność systemów alarmowych stopniowo się poprawia, mimo tego wciąż są jakieś inne problemy. W 2020 r. Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji uruchomiło aplikację o nazwie Alarm112, która pozwala na zgłoszenia alarmowe do Centrum Powiadamiania Ratunkowego.
Technologia to za mało
Rozwiązanie stworzone przez MSWiA to duży krok w dobrą stronę, ale z wieloma wykrzyknikami. W Polsce kontakt głosowy z operatorem działa bez zarzutu — czego nie można powiedzieć o aplikacji. Na papierze osoby głuche/Głuche i niedosłyszące otrzymały nowoczesne rozwiązanie i po raz pierwszy dla nich dostępne.
„Według stanu na 31 maja 2025 r. w Systemie Teleinformatycznym Centrów Powiadamiania Ratunkowego (STCPR) zarejestrowanych było 34 507 użytkowników aplikacji mobilnej Alarm112” – napisało MSWiA w odpowiedzi na mail z pytaniem o liczbę zgłoszeń.
Aplikacja jest intuicyjna. Pozwala osobom głuchym/ Głuchym, jak i niedosłyszącym na zgłoszenie zagrożenia za pomocą ikon, formularzy i czatu (SMS) – bez potrzeby rozmowy telefonicznej. Zawiera piktogramy, co stanowi udogodnienie dla osób, które nie posługują się biegle językiem polskim w piśmie – czyli większości Głuchych. A jak działa w praktyce?
Nieprecyzyjne odpowiedzi
Anna, aktywistka, matka – osoba głucha/Głucha – opisała trzy sytuacje, w których korzystała lub próbowała skorzystać z aplikacji Alarm112. W każdej z nich doświadczyła jakiejś trudności. Najmocniej zapadła jej w pamięć sytuacja, gdy sama – z wadą serca – musiała ratować życie swojej córki.
– Po naciśnięciu przycisku w aplikacji 112 otrzymuję SMS od operatora. Brak zrozumienia, że jestem Głucha. Pytanie: „Czy możemy rozmawiać?” było dla mnie niezrozumiałe. Czy operator miał na myśli rozmowę głosową? Wideorozmowę? Nic nie było jasne. Zamiast zapytać: „Czy możemy pisać?”, używa się języka słyszących. Używa niezrozumiałych słów („inna platforma”, „proszę o chwilę”, „zaraz potwierdzę”) – pisze Anna.
Zwraca też uwagę na coś, co dla wszystkich powinno w sytuacji kryzysowej być oczywistością – jasne i krótkie komunikaty. W stresie bardzo trudno zapanować nad emocjami, a pewność osoby, która przyjmuje komunikat, musi być niezachwiana. Dla osoby, która nie słyszy, to dodatkowy stres. Każda minuta oczekiwania bez komunikatu to kolejny niepotrzebny lęk. Co gdyby na przykład zemdlała? Jak operator przyjąłby zgłoszenie? Czas i jasność komunikatów mają ogromne znaczenie. Technologia jest tutaj tylko pośrednikiem – zawodzi ludzki język, który nie uwzględnia językowej inności.
Nie zawsze Głusi znają język polski
Polski język migowy jest pierwszym językiem, którego uczą się osoby niedosłyszące i głuche/Głuche. To wizualno-przestrzenny system komunikacji, mający własną gramatykę i składnię, zupełnie odmienny od języka polskiego. Gramatyka języka polskiego jest dla tych osób obcym językiem – bardzo trudnym do opanowania. Tymczasem system ratownictwa i służby państwowe pomimo stale rozwijającej się dostępności nie są w stanie zapewnić tłumacza PJM bądź pracownika, który umiałby migać. Potwierdza to pani Anna:
– Pisanie w sytuacji stresu to dodatkowa bariera, nie pomoc . To nie wystarczy, że mogę pisać. Potrzebuję być zrozumiana.
Sama komunikacja pisemna nie jest wystarczająca. Urzędowe czy specjalistyczne słownictwo bywa niezrozumiałe nawet dla osób biegle posługujących się językiem polskim – tym bardziej dla osób, których pierwszym (i często jedynym) językiem jest PJM.
Policja, pogotowie ratunkowe czy straż pożarna nie są przeszkolone w komunikacji w PJM. Większość funkcjonariuszy nie zna nawet podstaw języka migowego. Co więcej, aby zgłosić sprawę w komisariacie, osoba głucha/Głucha musi – cytując oficjalne zalecenia – „co najmniej 3 dni robocze przed wizytą” poinformować jednostkę, że przyjdzie. Wyjątkiem są sytuacje nagłe (usługa jest dostępna tylko dla osób zameldowanych w Warszawie lub zamieszkujących na jej terenie). Ale czy wtedy będzie dostępny tłumacz? Jak poinformował kpt. Artur Michałek, starszy specjalista w Wydziale Prasowym Biura Komendanta Głównego Państwowej Straży Pożarnej: „Usługa tłumacza on-line języka migowego zintegrowana jest ze stronami internetowymi jednostek organizacyjnych PSP i zapewnia w określonych godzinach możliwość rozmowy z certyfikowanym tłumaczem, jak również komunikację dwukierunkową pomiędzy osobą głuchą będącą osobą uprawnioną w rozumieniu art. 2 ust. 1 pkt 1 Ustawy z dnia 19 sierpnia 2011r. o języku migowym i innych środkach komunikowania się i pracownikami podmiotu”.
Choć takie rozwiązanie stanowi krok w stronę dostępności, w praktyce pozostaje ograniczone – usługa tłumacza PJM działa jedynie w wyznaczonych godzinach, co w sytuacjach nagłych może okazać się niewystarczające. Wciąż brakuje systemowych rozwiązań, które zapewniłyby osobom głuchym/Głuchym i słabosłyszącym równy dostęp do pomocy – takich jak tłumacz PJM w czasie rzeczywistym, uproszczony język w formularzach czy obowiązkowe szkolenia z komunikacji inkluzywnej dla pracowników służb ratunkowych.
Aplikacja działa... ale nie zawsze
Krystian, osoba głucha/Głucha, próbował użyć aplikacji Alarm112 w dość zwykłej sprawie, która nie zagrażała jego życiu, ale wymagała interwencji, gdy kot sąsiadki utknął na wysokim drzewie. Nie udało mu się, dlatego straż pożarną wezwała osoba słysząca.
– Aplikacja nie zadziałała. Nie wiem dlaczego. Nikt nie znał PJM. Porozumiewałem się przez Notatnik w telefonie.
Takich przypadków jest wiele. Wiele osób zrezygnowało też z aplikacji i bardzo często proszą sąsiadów, aby wezwali służby – zdecydowanie łatwiej i sprawniej jest bowiem poprosić kogoś, niż samemu podjąć działania. Na szczęście, kiedy dyspozytor przyjmuje zgłoszenie, zespół ratunkowy wie, że jedzie do osoby głuchej/Głuchej.
– Zawsze informuję, że jestem osobą głuchą/Głuchą. Dyspozytor to przekazuje, więc ratownicy wiedzą i są przygotowani – wspomina Monika. – Lekarz nie znał PJM, ale porozumiewaliśmy się, pisząc na kartce.
Z danych Ministerstwa Zdrowia wynika, że większość zespołów ratowniczych stosuje komunikację pisaną, czasem wspartą aplikacjami tłumaczeniowymi, jak MIGAM czy Vasco Translator. Tylko jeden dysponent ZRM w Polsce ma podpisaną stałą umowę z Polskim Związkiem Głuchych. Jest to rozwiązanie pomocne w sytuacjach nagłych. Nie gwarantuje jednak pełnego zrozumienia. Sprawdza się w sytuacji, kiedy osoba głucha/ Głucha lub słabosłysząca umie dobrze czytać i pisać w języku polskim – a to, jak wspomniałem, nie zawsze jest oczywistością.
Rozwiązania na wyciągnięcie ręki
We Francji od 2011 r. działa numer 114 w formie aplikacji i strony internetowej. Osoba niesłysząca lub niedosłysząca może za pomocą SMS-a, aplikacji lub wideo z tłumaczem LSF (francuski język migowy) nawiązać kontakt. W Niemczech funkcjonuje aplikacja nora – Notruf-App, która oferuje podobne możliwości jak jej francuski odpowiednik, a ponadto udostępnia komunikaty w wielu językach oraz w języku uproszczonym. W Wielkiej Brytanii działa system emergencySMS – umożliwiający zgłoszenia przez SMS, oraz Relay UK, który tłumaczy komunikację między osobą niesłyszącą a operatorem głosowym.
Małe kroki w przyszłość
Choć aplikacja Alarm112 częściowo rozwiązuje problem, wciąż pozostawia wiele do życzenia. Od czasu jej uruchomienia zmiany są niewielkie. Nadal brakuje tłumacza PJM – nie tylko w samej aplikacji, ale także w systemach wspomagających pracę służb ratunkowych. Brakuje też wdrożenia prostych komunikatów w dyspozytorniach, takich jak: „Karetka jest w drodze” czy „Pomoc została wysłana”.
Najważniejszą kwestią pozostaje podnoszenie kompetencji pracowników służb ratunkowych – przez organizację szkoleń dotyczących potrzeb osób głuchych/Głuchych i słabosłyszących, naukę podstaw PJM, a także ćwiczenia w zakresie skutecznej komunikacji.
Konieczne jest wypracowanie nowych standardów we współpracy z organizacjami osób głuchych/Głuchych – na wzór rozwiązań stosowanych we Francji. Pomogłoby w tym zwiększenie liczby partnerstw specjalizujących się w pomocy osobom niesłyszącym i słabosłyszącym, aby opracować bardziej dostępne wytyczne pomocy.
Co na to ministerstwo?
Na nasze pytania: czy istnieją plany dalszego rozwoju aplikacji i jakie sugestie jej ulepszenia zgłaszają użytkownicy, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji odpowiedziało: „Najczęściej zgłaszane sugestie przez użytkowników dotyczą możliwości wdrożenia funkcjonalności połączenia z wideotłumaczem polskiego języka migowego (PJM) w trakcie zgłoszenia alarmowego, jak również poszerzenia kategorii zgłoszeń oferowanych dotychczas w aplikacji”.
Mimo że aplikacja Alarm112 działa już od pięciu lat, wciąż nie odpowiada na kluczowe potrzeby osób głuchych/Głuchych. Brak połączenia z tłumaczem PJM, ograniczony wybór kategorii zgłoszeń i problemy z komunikacją sprawiają, że narzędzie, które miało nie wykluczać, zawodzi. Zgłaszane od lat postulaty pozostają na razie bez reakcji lub są wprowadzane z bardzo dużym opóźnieniem, a obiecywana dostępność pozostaje jedynie na papierze.
Artykuł pochodzi z numeru 4/2025 magazynu „Integracja”. Jego głównym tematem są kryzysy, zagrożenia, katastrofy...
Sprawdź, jakie tematy poruszaliśmy w poprzednich numerach i jak można otrzymać magazyn Integracja.
Radosław Głuchowski
