Bankowość dla wszystkich

Zwróciliśmy się do przedstawicieli kilku banków z pytaniem o dostępność ich oferty dla osób niepełnosprawnych. Zapytaliśmy, czy osoby niewidoma, niepisząca, niesłysząca i niesprawna ruchowo mogą swobodnie skorzystać z proponowanych przez bank usług oraz czy zostaną bezproblemowo obsłużone w danej placówce. Sprawdziliśmy też, jakie udogodnienia dla osób z niepełnosprawnością oferują niektóre banki.

Większość naszych rozmówców, reprezentujących różne banki, podkreślała, że klient z niepełnosprawnością jest takim samym klientem jak pełnosprawny i traktowany jest na takich samych zasadach. Każdy petent musi mieć przede wszystkim zdolność do czynności prawnych. Jednak w praktyce, siłą rzeczy, osoba z niepełnosprawnością musi włożyć więcej wysiłku w wypełnienie wszystkich formalności; często również konieczna jest pomoc osób trzecich.

Trudność w złożeniu podpisu
Pierwszym przykładem jest niemożność złożenia podpisu na dokumentach bankowych z powodu niesprawnych rąk. Wtedy najczęściej banki wymagają obecności pełnomocnika. - Jeśli osoba niepełnosprawna go nie ma, a sama może odczytać treść dokumentów, za podpis uznany będzie odcisk palca złożony w obecności pracownika banku – mówi Wojciech Kaczorowski, rzecznik prasowy Banku Millennium SA. Osoby niesłysząca i niewidoma będą musiały skorzystać z pomocy pełnomocnika np. przy odczytywaniu umowy – nie może tego bowiem zrobić pracownik banku.

Fot.: www.sxc.hu

W Banku Zachodnim WBK w takiej samej sytuacji oprócz odcisku palca konieczne jest napisanie imienia i nazwiska petenta przez inną osobę oraz podpisanie się przez nią. Może ona również złożyć podpis zamiast niepiszącego klienta, ale musi on być potwierdzony przez notariusza lub wójta (burmistrza, prezydenta), starostę lub marszałka województwa. Należy przy tym zaznaczyć, że podpis został złożony na wniosek klienta mogącego czytać, ale niemogącego pisać. Gdy klient ma dysfunkcję wzroku, proponuje mu się odczytanie treści umowy czy dyspozycji przez pracownika lub świadka osoby składającej oświadczenie - w obecności drugiego pracownika czy świadka. Aby ułatwić złożenie podpisu, pracownicy dysponują specjalnymi ramkami.

W Banku Przemysłowo-Handlowym złożenie tuszowego odcisku palca jest możliwe tylko w przypadku, gdy petent nie potrafi pisać i czytać. Gdy zaś jest niezdolny do samodzielnego podpisania się, musi ustanowić pełnomocnika. – Osoba niewidoma może złożyć oświadczenie woli w formie aktu notarialnego lub osoba trzecia może jej odczytać wniosek i umowę z załącznikami – wyjaśnia Karolina Tomczyk, specjalista ds. PR z Banku BPH.

W Banku Pekao SA klient, który ma niesprawne ręce, może złożyć odcisk palca w obecności osoby towarzyszącej. Ten, który nie może pisać lub czytać, może zostać obsłużony przez pełnomocnika ustanowionego aktem notarialnym, także przez kuratora ustanowionego przez sąd opiekuńczy.  -  Osoba niepisząca i nieczytająca może również przyjść do placówki z aktem notarialnym, który zawiera jej oświadczenie woli w sprawie otwarcia rachunku. Osoba niesłysząca, która potrafi pisać i czytać, może komunikować się poprzez pisanie na kartce – mówi Justyna Rysiak z Banku Pekao SA.

ING Bank Śląski SA dostosowuje postępowanie do potrzeb i rodzaju niepełnosprawności klienta. - Poza powszechnie dopuszczoną formą aktu notarialnego w sprawie otwarcia rachunku bankowego, stosowane są wytyczne  przygotowane w zależności od rodzaju niepełnosprawności. W przypadku osoby niewidomej, odczytywane są wszystkie dane z umowy oraz innych niezbędnych do otwarcia rachunku dokumentów. Zaleca się, aby przy zawieraniu transakcji uczestniczył menedżer danej placówki oraz osoba zaufana wybrana przez klienta. Klientowi, celem ułatwienia obsługi rachunku, zawsze proponowane są usługi dodatkowe, tj. bankowość elektroniczna ING BankOnline lub serwis telefoniczny HaloŚląski – mówi Joanna Majer-Skorupa, z-ca rzecznika prasowego ING Bank Śląski SA.

Dostępność placówek i stanowisk obsługi klienta
Przedstawiciele banków, z którymi rozmawialiśmy, zazwyczaj są zadowoleni z dostępności swoich placówek dla osób niepełnosprawnych. Justyna Rysiak z Banku Pekao SA twierdzi, że w każdym obiekcie znajdują się odpowiednie stanowiska, które mogą być wykorzystywane w obsłudze osób z niepełnosprawnością. Podobnie jest w Banku Millennium SA.

- W większości naszych placówek wdrożyliśmy odpowiednie dostosowania architektoniczne, tj. sale obsługi klienta mieszczące się na parterze, podjazdy, szerokie i wygodne wejścia bez progu z poziomu chodnika, poręcze przy schodach i podjazdach – wylicza Majer-Skorupa z ING Bank Śląski SA.

Fot. www.sxc.hu

Do większości placówek BPH wchodzi się wprost z ulicy, klienci mają do dyspozycji rampy i podjazdy. Tam, gdzie są bariery architektoniczne, zainstalowany jest dzwonek przywoławczy. - Od 2005 roku wszystkie nowo otwierane, przenoszone lub modernizowane oddziały BPH są przystosowane dla osób niepełnosprawnych – do dyspozycji klientów są opcjonalnie dzwonki, niskie stanowiska obsługi oraz odpowiedni układ stanowisk – mówi Tomczyk z BPH.

Bank Zachodni WBK prowadzi specjalny program „Obsługa bez barier”. - Do końca tego roku udostępnimy 100 placówek, które będą w pełni pozbawione barier architektonicznych, a doradcy przygotowani zostali do obsługi klienta z niepełnosprawnością. Dodatkowo placówki wyposażone zostały w stanowisko "Pierwszeństwo obsługi". Oddziały te oznaczone są Certyfikatem Dostępności przyznawanym przez Stowarzyszenie Przyjaciół Integracji – wyjaśnia Anna Talarczyk z Banku Zachodniego WBK. Bank oferuje również usługę umówienia się z doradcą, pracownikiem banku w domu.

Konto internetowe i dostępność strony banku
Osoby niepełnosprawne mogą zazwyczaj korzystać ze stron internetowych banków oraz kont internetowych. Usługi bankowości elektronicznej Banku Zachodniego - BZWBK24 – są dostępne dla klientów niewidomych, co zostało potwierdzone Certyfikatem Dostępności Polskiego Związku Niewidomych. O wszystkich udogodnieniach dla osób niepełnosprawnych bank informuje na swojej stronie www.przyjaznybank.bzwbk.pl. Jest tam również zakładka „Bank pomysłów”, gdzie można zgłosić sugestię udoskonalenia obsługi BZWBK.

Na stronach BPH i Banku Millennium istnieje możliwość powiększenia czcionki. Przy użyciu odpowiedniego oprzyrządowania strony tych banków mogą być obsługiwane przez osoby niewidome czy niesłyszące.

Podobnie jest w przypadku serwisu internetowego Banku Pekao SA. - Tworząc strony WWW, staramy się - na ile jest to możliwe -  uwzględniać jak najpełniej standardy wyznaczane przez konsorcjum W3C. Dzięki takiej strategii opracowujemy strony, które poprawnie wyświetlają się każdemu użytkownikowi Internetu. Jako że programy wspomagające nawigację, czytanie - przeznaczone np. dla osób słabowidzących - opierają się o te same standardy, staramy się zaspokoić potrzeby każdego klienta i nie blokować mu interakcji z naszymi stronami WWW, np. przy użyciu wspomagającego oprogramowania (np. JAWS) czy standardowych udogodnień zawartych w systemie operacyjnym. Dotyczy to zarówno strony internetowej, jak i systemu transakcyjnego. ING udostępnia także wersję mobilną strony internetowej i systemu bankowości internetowej - lajt.ingbank.pl - którą cechuje dużo większa prostota wykonania; dzięki temu może być ona alternatywą dla osób posługujących się oprogramowaniem wspomagającym – mówi Majer-Skorupa z ING Bank Śląski SA.

Bankomaty
- Nasze bankomaty mają rozwiązania hardwarowe umożliwiające ich obsługę osobom niewidomym i niesłyszącym. Aplikacja programów do tych urządzeń planowana jest na rok 2012 – informuje rzecznik Banku Millennium. 2/3 bankomatów BPH zostało w tym roku wymienionych na nowe urządzenia, które na przyciskach mają specjalne wypustki, ułatwiające korzystanie z bankomatu osobom z dysfunkcją wzroku.

Fot.: www.sxc.hu

 - BZWBK posiada ponad 100 bankomatów oznaczonych specjalną naklejką, które mają zamontowane gniazdo słuchawkowe oraz zmodyfikowane oprogramowanie. Dzięki temu swobodnie mogą korzystać z nich osoby niewidome. Dokładny wykaz dostosowanych bankomatów znajduje się na stronie banku – mówi Talarczyk z BZWBK.

Bankomaty i wpłatomaty ING Banku Śląskiego mają duże i wytłuszczone cyfry na klawiaturze. Środkowy klawisz z numerem 5 ma wypukły punkt, który pozwala na zlokalizowanie odpowiednich cyfr na klawiaturze. Tam, gdzie jest taka możliwość, bank stara się budować podjazdy do bankomatów i wpłatomatów.

Kredyt
Jeśli chodzi o otrzymanie przez osobę niepełnosprawną kredytu, np. hipotecznego, nie ma w sprawdzonych przez nas bankach szczególnych wymogów, innych niż dla osób pełnosprawnych. Klient musi spełniać standardowe warunki. - Osoba taka jest traktowana jak każdy inny kredytobiorca i jest tak samo weryfikowana pod względem zdolności kredytowej jak wszyscy inni klienci. Do zweryfikowania zdolności kredytowej bierzemy każde udokumentowane źródło dochodu - wynagrodzenie z tytułu pracy, działalności, emerytury, renty (w zależności od okresu przyznania renty określany jest okres kredytowania), umowy zlecenia, umowy o dzieło, kontraktu – tłumaczy Talarczyk z BZWBK.

- Najistotniejszy z naszego punktu widzenia jest fakt, że traktujemy osoby niepełnosprawne jak normalnych klientów, oferując im pełen pakiet produktów. Niepełnosprawność nie jest dla nas żadną przeszkodą w normalnej współpracy, a w programach szkoleniowych jest segment  zwracający uwagę na specyfikę tej obsługi – podsumowuje rzecznik Banku Millennium.