Warszawa: urzędnicy będą mówić prościej

Prostszy język, zwięzła i przejrzysta forma, jasne instrukcje postępowania podczas załatwiania spraw – Zarząd Śródmieścia wdrożył program zmieniający dotychczasowe zasady komunikacji z mieszkańcami. Dzięki nowym rozwiązaniom pisma oraz e-maile wychodzące z urzędu dzielnicy stały się o wiele bardziej zrozumiałe.

- Uzasadnieniem zmian jest chęć zbliżenia urzędu do ludzi oraz odbiurokratyzowania korespondencji. Żegnamy się z urzędniczym żargonem. Konieczność dochowania procedur nie wyklucza ludzkiego podejścia. Nie jest też usprawiedliwieniem dla tworzenia niezrozumiałych pism. Oba te aspekty można połączyć i my to udowodniliśmy – mówi burmistrz Śródmieścia Aleksander Ferens.

Znikają dotychczas używane frazy, takie jak: „należy dostarczyć”, „koniecznym jest przedstawienie dokumentów”. Zastąpiły je formy nie tylko prostsze, ale przede wszystkim przyjaźniejsze: „proszę o dostarczenie”, „proszę o przedstawienie dokumentów potrzebnych do rozpatrzenia sprawy”. Każde z pism zostało ponadto uzupełnione o dane kontaktowe do urzędników zajmujących się zagadnieniem. Dzięki temu mieszkańcy nie muszą już wykonywać dziesiątek telefonów, zanim połączą się z właściwym pracownikiem i otrzymają potrzebną im informację.

- Czasy, w których mieszkaniec był petentem dawno minęły. Pisma, maile, a nawet rozmowy telefoniczne, bez urzędniczej nowomowy są nie tylko dzisiejszym standardem, ale też wyrazem szacunku do mieszkańców. Wdrożone przez nas rozwiązania pozwalają załatwić sprawy w sposób szybszy i o wiele mniej stresujący. Na tym zależy zarówno mieszkańcom, jak i nam – dodaje zastępca burmistrza Śródmieścia Tomasz Bratek.

Wdrażanie zmian w komunikacji rozpoczęło się w październiku 2019 r. – od powołania przez burmistrza Ferensa zespołu, w skład którego weszli pracownicy urzędu dzielnicy posiadający ekspercką wiedzę z zakresu języka polskiego i komunikacji. W pierwszej kolejności zespół dokonał przeglądu pism oraz e-maili kierowanych do mieszkańców. Na tej podstawie przygotowano warsztaty, podczas których śródmiejscy urzędnicy dowiedzieli się czego unikać podczas konstruowania tekstów. Ćwiczenia obejmowały pracę na dokumentach wysyłanych wcześniej do mieszkańców przez uczestników zajęć. Umieszczanie podstaw prawnych na końcu pism, unikanie wątków nieistotnych dla sprawy, a także jasne formułowanie oczekiwań – to tylko niektóre z wytycznych przekazanych pracownikom urzędu Śródmieścia.

- Otrzymałem już kilka sygnałów od mieszkańców, którzy byli pozytywnie zaskoczeni zmianą w naszych pismach. Cieszę się, że podjęte przez nas działania przyniosły rezultat. To motywacja do dalszej pracy – zapewnia burmistrz Aleksander Ferens.