Bankowość po polsku

W Polsce co czwarty obywatel nie ma własnego konta bankowego. Gorzej jest tylko w Rumunii i Bułgarii. Największą grupą ludzi niekorzystających z usług bankowych – obok osób bezrobotnych, starszych i o niskich dochodach – są osoby z niepełnosprawnością.

W większości krajów zachodnich osoby nieposiadające konta bankowego mają ogromne trudności, aby funkcjonować w społeczeństwie. Bez konta nie otrzymają pensji od pracodawcy, legalnie nie wynajmą mieszkania, a emeryci nie otrzymają świadczenia. Karta płatnicza (jedna osoba zwykle ma ich kilka) jest nieodzownym przedmiotem
codziennego użytku, a rachunki płacone są wyłącznie drogą internetową.

W Polsce jest inaczej. Renty i emerytury przynosi do domu listonosz, a urzędy pocztowe pod koniec każdego miesiąca przeżywają najazd ludzi, którzy czekają w długich kolejkach, aby opłacić kilka, a nawet kilkanaście rachunków. Za każdy z nich płacą 2,50 zł. Rachunki opłacają też w kasach sklepów i supermarketów podczas zakupów
albo udają się do specjalnych punktów przyjmowania opłat, jakich w Polsce jest wiele. Jeśli robią zakupy w internecie, to wybierają płatność przy odbiorze, a nie przelewem na konto.

Badania potwierdzają, że wielu Polaków wciąż woli trzymać oszczędności w domu niż w banku, sądząc, że to najbezpieczniejsza forma. Kiedy pojawiają się kłopoty z brakiem gotówki, wolą zaciągnąć wysokooprocentowaną pożyczkę w firmach udzielających kredytów niż w banku. – Polska znajduje się często na jednym z ostatnich miejsc wśród krajów Unii Europejskiej, gdy chodzi o wskaźniki korzystania z usług bankowych przeliczane na liczbę mieszkańców – mówi Adam Tochmański, dyrektor Departamentu Systemu Płatniczego NBP. – Przykładowo, w liczbie rachunków bankowych zajmujemy 3. miejsce od końca, a w liczbie wydanych kart płatniczych, jak również działających terminali kart płatniczych, jesteśmy na przedostatnim miejscu, wyprzedzając tylko Rumunię. To pokazuje, jaka przepaść nadal istnieje pomiędzy Polską a wieloma krajami Unii. Z powodu niskich rent i skromnych środków do życia wiele osób z niepełnosprawnością uważa, że zakładanie konta w banku mija się z celem, i tylko na tym stracą. Po otrzymaniu renty na konto i tak poszłyby do bankomatu, by wypłacić wszystkie środki. - Po co więc płacić co miesiąc za utrzymanie konta? – pytają. – Kiedy masz 600 złotych renty, liczysz każdą złotówkę – dodają.

Dochodzą jeszcze inne obawy. Zdaniem prof. Dominiki Maison z Uniwersytetu Warszawskiego, która przeprowadziła badania dla NBP na temat wykluczenia finansowego, część ludzi boi się nowych technologii i nie ufa instytucjom finansowym. Boją się także kradzieży pieniędzy z konta przez hakerów internetowych albo z bankomatu w wyniku zgubienia karty bądź kradzieży PIN-u.

Niedawno opinię publiczną zelektryzowała informacja o tym, że ZUS planuje przesyłać świadczenia osobom z niepełnosprawnością i emerytom na konta, a nie pocztą. – ZUS może przesłać rentę każdej osobie niepełnosprawnej czy emerytowi na konto – tylko na jej życzenie – mówi Jacek Dziekan, rzecznik prasowy ZUS. – Oczywiście zachęcamy do zakładania kont bankowych, bo dla nas także jest to tańsza forma przekazywania emerytur i rent, ale przede wszystkim jest to o wiele bezpieczniejsze niż dostarczanie ich przez listonosza. Roczne koszty doręczania świadczeń przez listonoszy wynoszą 300 mln zł.

Niezdolni kredytowo
W ostatnich latach nastąpił wzrost aktywności osób z niepełnosprawnością w wielu obszarach życia społecznego. Także w obszarze zatrudnienia. A właśnie praca jest głównym czynnikiem decydującym o założeniu konta i korzystaniu z ofert banku. Choć zatrudnienie osób z niepełnosprawnością wzrosło o 68 tys. w ostatnich dwóch latach, to wciąż zdecydowana większość z nich – 76 proc. będących w wieku produkcyjnym – utrzymuje się wyłącznie z renty, innych świadczeń społecznych albo pozostaje na utrzymaniu rodziny. Wspieranie aktywizacji zawodowej osób z niepełnosprawnością i zapewnianie warunków, aby podejmowały pracę, to najlepszy sposób na wyprowadzenie ich z wykluczenia finansowego. Nie oznacza to jednak, że pracujący niepełnosprawni mający konta w banku korzystają również z innych bankowych usług, a niepracujący niepełnosprawni nie chcieliby wziąć kredytu w banku. Niestety, większość pracujących tych osób otrzymuje niskie wynagrodzenie, najczęściej minimum ustawowe. Dlatego mają znacznie utrudniony dostęp do wielu kredytów, np. na zakup samochodu, mieszkania, a nawet sprzętu RTV i AGD. W praktyce rzadko otrzymują kredyty, ponieważ wyliczona im przez bank zdolność kredytowa jest bardzo niska. Poza tym osoby chore i z niepełnosprawnością to klienci wysokiego ryzyka. A więc mogą nie być w stanie spłacić zaciągniętego na lata zobowiązania.

– Byłem w banku zapytać o kredyt – opowiada Arkadiusz, poruszający się na wózku. – Pierwszy powód odmowy, jaki usłyszałem, to mój dochód, bo mam najniższą krajową, a to standard wśród niepełnosprawnych. Drugi, że w razie trudności w firmie to na pewno mnie w pierwszej kolejności zwolnią. I tak zresztą potem się stało.

Agnieszka, która straciła nogę po wypadku i utrzymuje się z renty otrzymywanej z ZUS z tytułu niezdolności do pracy, także starała się o kredyt. – Dla banków jestem niewiarygodna, bo mam rentę – mówi. – Od dawna renty przyznawane są tylko na czas określony, na rok, dwa. Najwięksi szczęściarze otrzymują ją na trzy lata. To oznacza, że moja zdolność spłaty kredytu jest taka jak czas przyznania mi świadczenia rentowego. Nie mogę więc zaciągnąć pożyczki ani kredytu hipotecznego na dłużej. Nie mogę nawet poręczyć kredytu własnemu dziecku.

W Związku Banków Polskich zdają sobie sprawę z trudnej sytuacji osób z niepełnosprawnością, które mają niskie dochody, a przez to niską zdolność kredytową. Trudno za to obarczać odpowiedzialnością banki i wymagać, aby wyręczały państwo w poprawianiu sytuacji życiowej tych osób.

– Coraz więcej banków dostrzega jednak potrzeby klientów mających różne ograniczenia i problemy o charakterze zdrowotnym – mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich. – Niektóre banki tworzą specjalne oferty, np. Bank Pocztowy we współpracy z ZUS, na świadczenie usług dla osób o niskich dochodach. Powinniśmy razem szukać rozwiązań w partnerstwie publiczno-prywatnym z różnymi instytucjami w zakresie świadczenia usług finansowych, ukierunkowanych na te grupy osób, aby ceny usług płatniczo-rozliczeniowych stawały się coraz atrakcyjniejsze. Tu szukałbym porozumienia.

Dobrą do tego podstawą może być realizacja Programu rozwoju obrotu bezgotówkowego. Taką ofertę dla klientów o niskich dochodach stworzył na Pomorzu w specjalnym projekcie Bank Citi Handlowy we współpracy z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych.

Banki w ostatnich latach głośno mówią o wykluczeniu finansowym Polaków (np. ostatnia konferencja pt.: „Jak zmniejszyć wykluczenie finansowe w Polsce?” odbyła się w siedzibie NBP). Wiedzą, że do zagospodarowania jest kilka milionów potencjalnych klientów. Trzeba przy tym docenić to, ile banki zrobiły w ostatnich latach, aby osoby z niepełnosprawnością mogły korzystać z ich usług. Jeszcze do niedawna standardem było wejście do banku ze schodami i bez podjazdu, wąskimi drzwiami, brak dostosowanych stron internetowych i personel, który nie miał żadnej wiedzy na temat potrzeb osób z niepełnosprawnością.

Obecnie banki budują podjazdy i upraszczają procedury, a niektóre organizują także szkolenia dla pracowników, dotyczące obsługi osób z niepełnosprawnością. W zmianach tych udział ma także Integracja, która od wielu lat zwraca uwagę na potrzebę dostosowania banków, a także oferuje im szkolenia i audyty architektoniczne. I choć nie wszystkie banki podejmują starania, aby otworzyć się na osoby z niepełnosprawnością, to niektóre podjęły duży wysiłek, aby stać się prawdziwie przyjazną instytucją dla tej grupy klientów. Na przykład Bank Citi Handlowy oraz Bank Zachodni WBK, aby to osiągnąć, podjęły współpracę i konsultacje z Integracją, która wykonała audyty oceniające, co, w jaki sposób i w jakich oddziałach banki muszą zmienić. Dzięki wprowadzonym zmianom coraz więcej oddziałów Banku Citi Handlowy jest całkowicie dostępnych. Bank ten jest liderem w dostosowaniu bankomatów dla osób niewidomych i niedowidzących (Bank Zachodni WBK również je dostosowuje).

Przystosowanie jednego dotykowego bankomatu nie jest tanie, niekiedy wynosi tyle, co koszt dobrego samochodu. Przystosowanie wiąże się z „dołożeniem” odpowiedniego panelu numerycznego przy ekranie lub wykorzystaniem istniejącej już klawiatury numerycznej, a także z implementacją dodatkowego programu dla osób niewidomych, który „włączy się” we wszystkie funkcjonalności urządzenia, z jakich korzystają inni klienci, i przekaże informacje w formie dźwiękowej. Dostosowanie bankomatów dla osób poruszających się na wózkach – które potrzebują niżej ulokowanego urządzenia – jest jeszcze trudniejsze. Bankomaty muszą znajdować się na pewnej minimalnej wysokości, aby mogło z nich wygodnie korzystać jak najwięcej osób. Gdyby wisiały za nisko, wtedy problemy w korzystaniu z nich mieliby inni, a osoby starsze i mające problemy z kręgosłupem narażone byłyby na urazy. Teoretycznie jedynym rozwiązaniem uwzględniającym potrzeby osób na wózkach, byłoby umieszczenie wszędzie drugiego bankomatu. To generowałoby jednak ogromne koszty.

Fot. archiwum Banku Citi Handlowy

Niektóre banki wprowadzają zmiany na własną rękę, bez konsultacji z organizacjami osób z niepełnosprawnościami, choć one mają największą wiedzę na temat tego, jak najlepiej zaspokoić potrzeby takich klientów. Niestety, czasem popełnianych jest przy tym tak wiele błędów, że zmiany nie zwiększają dostępności placówki, a wręcz ją zmniejszają.

Podziel się pomysłem
W Polsce żyje ok. 200 tys. osób niewidomych, z czego jednak tylko ok. 7 proc. zna alfabet Braille’a. Tłumaczenie bankowych dokumentów na brajla – by mógł zapoznać się z nimi niewidomy klient – nie rozwiązuje więc problemu. Bank Citi Handlowy, który ma już ponad 50 proc. dostępnych placówek, postanowił znaleźć rozwiązanie ułatwiające osobom niewidomym i niedowidzącym zapoznanie się z jego ofertą. Bank postanowił wydać w formie dźwiękowej najważniejsze dokumenty niezbędne do założenia konta. Osoby niewidome będą mogły zapoznać się z regulaminem, zasadami funkcjonowania konta, tabelami opłat i prowizji, a także z umową – odsłuchując otrzymaną płytę CD. Po zapoznaniu się z ofertą, będą mogły założyć konto i podpisać umowę.

Aby osoba niewidoma miała pewność, że umowa, jaką podpisała, zawiera te same warunki, pracownik działu rejestracji umów, do którego one trafiają, zanim wpisze ją do rejestracji, zadzwoni do tej osoby i przeczyta jej dane, które zostały wpisane do umowy. Rozmowa będzie nagrywana. Dopiero po potwierdzeniu zgodności umowy, zostanie ona wpisana do rejestracji. Pomyślano także o osobach niedowidzących, dla których postanowiono przygotować wszystkie niezbędne dokumenty w formie pozwalającej na komfortowe ich przeczytanie.

– Chcemy być najlepszym bankiem dla swoich klientów, a wśród nich są także osoby niepełnosprawne – mówi Sonia Wędrychowicz-Horbatowska, wiceprezes zarządu Banku Citi Handlowy. – Zmieniamy więc architekturę naszych oddziałów i procedury w taki sposób, aby osob z niepełnosprawnością czuła się w relacji z bankiem komfortowo. To dla nas najważniejsze. Jako jedyny bank na polskim rynku podjęliśmy decyzję, aby wymienić wszystkie swoje bankomaty. W naszej sieci takich bankomatów jest już pond 110. Również do serwisu internetowego Citibank Online wprowadziliśmy powiększoną czcionkę i kontrast.

Utrudnienia w korzystaniu z bankowości mają zwykle także osoby niesłyszące. Nie są w stanie skorzystać z popularnych w wielu bankach serwisów telefonicznych. Jeśli posługują się językiem migowym, będą miały też kłopot, bo banki rzadko zatrudniają w oddziałach tłumaczy języka migowego. Trudno się dziwić, klienci niesłyszący to rzadcy klienci. Prof. Bogdan Szczepankowski, największy autorytet w sprawach dotyczących środowiska osób niesłyszących i niedosłyszących w Polsce, widzi rozwiązanie: – Nie trzeba zatrudniać tłumacza w każdym oddziale. Wystarczy, że będzie przychodził raz w tygodniu np. na trzy godziny w wyznaczonych oddziałach, o czym będą wiedziały osoby niesłyszące i niedosłyszące.