Potrzeby pasażerów

Sytuacja pasażerów z niepełnosprawnością zmienia się diametralnie, a polskie spółki kolejowe, z PKP Intercity na czele, starają się dopasować usługi do ich potrzeb. Osób z niepełnosprawnością jest coraz więcej wśród klientów największej kolejowej spółki – do czerwca 2019 r. pracownicy PKP Intercity udzielili asysty ponad 10 tysiącom z nich, co jest wzrostem o 20% względem tego samego okresu 2018 r.

Podróż koleją, np. pociągami spółki PKP Intercity, nie zaczyna się od momentu wejścia na pokład pociągu, ale coraz częściej od… działań w smartfonie. To za pomocą aplikacji i stron internetowych pasażerowie kupują bilety, dopasowują trasy, planują podróż, a także sprawdzają dostępność pociągów.

Od niedawna można też telefonicznie, dzwoniąc na nr: 42 205 45 31, zgłosić przejazd osoby z niepełnosprawnością, wypełnić z pomocą konsultanta formularz zgłoszeniowy, a także otrzymać kompleksową informację. Pasażerowie mogą dzwonić na wymieniony numer także w celu uzyskania pomocy, gdyby wystąpiły jakiekolwiek utrudnienia podczas ich podróży.

Nie wszyscy lubią czy potrafią korzystać z Internetu. Część osób woli kupić bilet czy otrzymać potrzebne informacje na dworcu. Dlatego ważne jest, by zarówno kasy biletowe, ich otoczenie, jak i perony oraz przejścia były również dostępne, a ich obsługa przyjazna.

Pasażer z niepełnosprawnością, który jest gotowy do drogi – czyli posiada bilet, zna termin podróży i wie jakim pociągiem będzie podróżować – może skorzystać z asysty. Jedynym warunkiem jest zgłoszenie zapotrzebowania tej usługi co najmniej 48 godzin przed wybranym odjazdem pociągu pod numer: 42 205 45 31.

Informacje na temat podróży dla osób z niepełnosprawnością można otrzymać też dzięki ulotkom „Osoby z niepełnosprawnością w podróży”, które można znaleźć na dworcach kolejowych w całej Polsce, w kasach biletowych i Centrach Obsługi Klienta PKP Intercity. Zawierają one najważniejsze informacje, z którymi warto zapoznać się przed podróżą -  zapisane także alfabetem Braille’a.

Jak wygląda podróż z perspektywy osób z niepełnosprawnością i na jakie kwestie zwracają one uwagę?

Perony i przejścia

- Kiedy kilkanaście lat temu podróżowałem jeszcze starym taborem, napotykałem problemy z infrastrukturą na dworcu i wokół niego oraz w taborze. Z roku na rok, dzięki inwestycjom prowadzonym przez kolej, ta sytuacja się poprawia – wspomina poruszający się na wózku Robert Woźniak.

Mężczyzna mieszka niedaleko dworca i śledzi jego modernizację, np. przebudowę peronów czy przejść podziemnych.

- Powinny być one odpowiednio skoordynowane z infrastrukturą dworca – zwraca uwagę.

Pasażer przy okazji sugeruje i podkreśla, że dopiero te wszystkie elementy połączone w jedną całość można nazwać przystosowaną infrastrukturą

Szkolenia dla pracowników

Poprawa warunków podróżowania koleją to efekt m.in. szkoleń, które Integracja od lat przeprowadza dla PKP Intercity. Biorą w nich udział na przykład drużyny konduktorskie.

- PKP Intercity prowadzi także specjalistyczne szkolenia dla pracowników drużyn konduktorskich, realizowane we współpracy z Fundacją Integracja – informuje  Katarzyna Grzduk, rzecznik prasowy PKP Intercity. – Pierwsze szkolenia organizowane przy wsparciu Fundacji miały miejsce już w 2014 roku, a program szkoleń w obecnej formule toczy się od 2017 roku. Zajęcia odbywały się w Warszawie, Gdyni, Poznaniu, Wrocławiu oraz w Krakowie. Łącznie zrealizowano blisko  160 dni szkoleniowych, co daje ponad 1200 godzin szkoleniowych (616 na obsługę osób z niepełnosprawnością oraz tyle samo na szkolenia z pierwszej pomocy) – dodaje przedstawicielka spółki.

Katarzyna Grzduk informuje, że już ponad 1800 pracowników drużyn konduktorskich PKP Intercity ukończyło specjalistyczne szkolenia. Zgodnie z przyjętym planem działań, szkolenia zaplanowane są cyklicznie. Kolejny cykl przewidziany jest na 2021 r.

- Od kilku lat nowo zatrudniani pracownicy PKP Intercity przechodzą szkolenia z zakresu obsługi osób z niepełnosprawnościami oraz pierwszej pomocy przedmedycznej. To obowiązkowy element kursów zawodowych, w czym od 2018 r. wspiera nas dodatkowo Fundacja Integracja – mówi przedstawicielka spółki.

Dużą wartością szkoleń, w których uczestniczą pracownicy PKP Intercity jest to, że prowadzą je same osoby z niepełnosprawnością.

Konduktorzy chętnie się uczą

- Ćwiczyliśmy konkretne czynności, wykonywane w typowych sytuacjach podczas podróży pasażera z niepełnosprawnością: składanie i rozkładanie wózka, przechylanie go podczas wprowadzania do pociągu, chwytanie pod ramię i prowadzenie osoby niewidomej. Chodzi o to, by nie tylko przekazać wiedzę, w jaki sposób udzielać pomocy, lecz także - w jaki sposób ją zaproponować – mówi jeden z trenerów Integracji, poruszający się wózku Łukasz Bednarski. – Podczas szkoleń korzystam ze specjalistycznego sprzętu: wózków, białych lasek i opasek na oczy oraz specjalnych gogli imitujących różne dysfunkcje wzroku. Miałem przyjemność pracować z ludźmi empatycznymi i otwartymi na pomoc innym. Podziwiałem zaangażowanie konduktorów i kierowników pociągów. Zadawali dużo pytań, bardzo chętnie uczestniczyli w ćwiczeniach praktycznych. Widać było, że są ogromnie zmotywowani do zdobywania nowej wiedzy i umiejętności. Jestem przekonany, że ten entuzjazm wprost przełoży się na jakość obsługi pasażerów z niepełnosprawnością – dodaje Łukasz Bednarski.

Program tych warsztatów został przygotowany z myślą o pracownikach kolei. Szkolenie skupia się na pięciu najważniejszych zagadnieniach: omówieniu obowiązujących regulacji prawnych, omówieniu najczęściej występujących sytuacji, w których osoby z niepełnosprawnością potrzebują pomocy oraz przedstawienia dobrych praktyk, komunikacji z osobą z niepełnosprawnością, savoir-vivre wobec osób z niepełnosprawnością oraz praktycznych ćwiczeniach, które ułatwiają niesienie bezpiecznej pomocy osobom z niepełnosprawnością. Świadczą o tym głosy zadowolonych pasażerów.

Pasażerka na wózku: jestem zadowolona

- Podróżuję pociągami typu Pendolino np. z Rzeszowa do Gdańska i zawsze 48 godzin przed podróżą zgłaszam telefonicznie potrzebę asysty. Informuję, że potrzebuję pomocy w obrębie dworca, przy wejściu do pociągu i wyjściu z niego, jak również przy bagażu – mówi poruszająca się na wózku Dorota Lewandowska. – I taką pomoc otrzymuję. Konduktor rozkłada windę i wjeżdżam do pociągu. A gdy winda jest zepsuta, konduktor rozkłada platformę – opowiada.

Pasażerka chwali też dostępność toalet w pociągach Pendolino i pomoc w przemieszczaniu wózka czy niesieniu bagażu. To efekt m.in. intensywnych szkoleń pod okiem ekspertów Integracji.

- Jestem zadowolona z dostosowania pociągów dla osób niepełnosprawnych. Zapytana, co mogłoby się jeszcze poprawić, odpowiem, że nic nie przychodzi mi do głowy – mówi. 

Choć wciąż jest wiele do zrobienia, to podróże polskimi pociągami dla osób z niepełnosprawnością są coraz bardziej komfortowe. Za sprawą działań podejmowanych m.in. przez PKP Intercity na polskich torach mamy nowoczesny i coraz lepiej dostosowany tabor. Coraz więcej na polskich torach pociągów wyposażonych w takie udogodnienia, jak: szersze korytarze, miejsca przewidziane dla osób poruszających się na wózkach (np. w składach Pendolino), dostosowane  toalety, a także  identyfikacje miejsc  zapisane w alfabecie Braille’a. Według  strategii taborowej przyjętej przez spółkę, po 2023 roku wszystkie składy PKP Intercity będą dostosowane do potrzeb pasażerów z niepełnosprawnością.

Poprawia się także dostępność dworców, których dostosowanie jest nie tylko inicjatywą działania polskich spółek kolejowych, ale też elementem rządowego Programu Dostępność Plus.  Zmianie ulega też polityka informacyjna spółek kolejowych, które coraz bardziej dbają o właściwą komunikację z pasażerami z niepełnosprawnością, a także o właściwe przygotowanie pracowników.