Niepełnosprawni finansowo wykluczeni

Niedostosowanie architektoniczne placówek bankowych i bankowości elektronicznej, skomplikowane procedury, brak przeszkolonego personelu oraz zbyt niskie dochody nieuprawniające do korzystania z kredytów – oto najważniejsze bariery, na jakie napotykają osoby z niepełnosprawnością w dostępie do usług i instrumentów bankowych w Polsce.

Z danych przedstawionych przez Narodowy Bank Polski wynika, że pod koniec 2009 r. konto osobiste w banku lub SKOK-u (kasy oszczędnościowe) posiadało 77,2 proc. dorosłych Polaków. A to oznacza, że prawie co czwarty Polak nie ma własnego konta. W konsekwencji nie może on korzystać także z innych usług finansowych: nie zaciągnie kredytu, nie zapłaci kartą płatniczą, nie otrzyma karty kredytowej, nie podejmie legalnej pracy. W razie kłopotów pieniężnych skazany jest na skorzystanie z pożyczek: albo wręcz lichwiarsko oprocentowanych, albo udzielanych przez pośredników, którzy nie znajdują się pod nadzorem państwa. 

Problem niewielkiej ilości rachunków bankowych nie dotyczy jedynie Polski, ale to właśnie nasz kraj ma w tym względzie jeden z najgorszych wyników wśród krajów Unii Europejskiej. Gorsza sytuacja jest jedynie w Bułgarii i Rumunii, a porównywalna - we Włoszech, na Węgrzech i Łotwie. 

13 grudnia w siedzibie Narodowego Banku Polskiego odbyła się konferencja pt.: „Jak zmniejszyć wykluczenie finansowe w Polsce?”. Spotkanie odbyło się w ramach realizowanego przez NBP programu „Finanse dostępne”, a jego partnerem było Stowarzyszenie Przyjaciół Integracji, ogólnopolska organizacja pozarządowa działająca na rzecz osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności.

fot. Wajszczak/Reporter Poland/EastNews

Podczas konferencji omawiano m.in. takie kwestie, jak działania na rzecz zwiększenia liczby rachunków bankowych w Polsce i dostępności kredytów hipotecznych. Jeden z paneli w całości poświęcono problemowi dostępu osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności do banków i ich oferty. Z badań NBP wynika bowiem, że właśnie ta grupa Polaków - oprócz osób o niskich dochodach, bezrobotnych, starszych i młodzieży, a także osób uprawiających wolne zawody i niepracujących w oparciu o umowę o pracę – należy do najbardziej zagrożonych wykluczeniem finansowym.

Dobry dla wszystkich Kowalskich?
- W tym roku już po raz drugi przeprowadziliśmy badanie pt. „Przyjazny Bank Newsweek”, w którym znalazł się moduł dotyczący dostosowania polskich banków do potrzeb osób niepełnosprawnych – powiedział Piotr Aleksandrowicz, szef Działu Biznes tygodnika „Newsweek Polska”. – Poprosiliśmy osoby niepełnosprawne ruchowo i niewidome o przeprowadzenie audytów w 24 bankach. Wcielili się oni w rolę „tajemniczych klientów”, których zadaniem było sprawdzenie: cech placówki, jakości obsługi, procedur oraz gotowości do pozyskania i zatrzymania klienta. Audyt potwierdził, że jeśli jakiś bank jest „dobry” dla „Kowalskiego”, to jest również „dobry” dla „niepełnosprawnego Kowalskiego”, choć pewne jego wady, np. skomplikowanie procedur bankowych, dla osób niepełnosprawnych mogą być jeszcze bardziej uciążliwe.

W tegorocznym badaniu „Przyjazny Bank Newsweek” w module: Niepełnosprawny, na pierwszych trzech miejscach znalazły się Alior Bank, ING Bank Śląski i Nordea Bank.

– Interesujące jest to, że banki, które w poprzednim naszym rankingu wypadły źle, w tegorocznym nie poprawiły swojej pozycji. Oznacza to, że większość banków ocenianych negatywnie przez osoby niepełnosprawne nie zrobiła nic, aby przyciągnąć do siebie tych klientów i zaskarbić sobie ich zaufanie. Chlubnym wyjątkiem jest Bank Zachodni WBK, który znalazł się na czwartej pozycji, a był na 13. – powiedział Piotr Aleksandrowicz. Dodajmy, że to właśnie za działania na rzecz osób z niepełnosprawnością, Bank Zachodni WBK został w tym roku nagrodzony prestiżowym Medalem Przyjaciela Integracji.

A schody ciągle są…
Z jakimi zatem problemami zmagają się wciąż osoby z niepełnosprawnością, które chcą skorzystać z polskich banków? Piotr Pawłowski, prezes Stowarzyszenia Przyjaciół Integracji, prowadzący panel dyskusyjny dot. wykluczenia finansowego osób z niepełnosprawnością, wskazał na bariery architektoniczne (np. brak podjazdów przy wejściu do placówek, zbyt wysokie blaty przy okienkach bankowych, brak krzeseł dla klientów załatwiających sprawy itp.), które odstręczają osoby z niepełnosprawnością ruchową do wizyt w banku i skłaniają do korzystania z bankowości elektronicznej, choć okazuje się, że korzystanie z niej może również nastręczać im trudności jeśli dokonywane tam operacje wymagają szybkości i sprawności.

Pawłowski wystąpił również w imieniu osób niewidomych, które mają kłopoty z korzystaniem z niedostosowanych do ich potrzeb bankomatów oraz usług bankowych prowadzonych elektronicznie poprzez – również niedostosowane - strony internetowe. Największym jednak problemem jest tłumaczenie dokumentacji bankowej, z którą musi zapoznać się niewidomy klient. - W Polsce żyje ok. 200 tys. osób niewidomych, z czego jedynie ok. 7 proc. zna alfabet Braille'a. Przetłumaczenie dokumentu na ten alfabet nie rozwiąże problemu – powiedział Piotr Pawłowski. Przytoczył również prośbę swojej niemówiącej koleżanki ze Stowarzyszenia Przyjaciół Integracji, aby banki w Polsce zrezygnowały z potwierdzania pewnych operacji (np. zmiana kodu PIN) przez telefon.

- Klienci banków z uszkodzonym słuchem mają dwa główne problemy w korzystaniu z placówek finansowych:w komunikowaniu się i w dostępie do informacji – powiedział podczas konferencji prof. Bogdan Szczepankowski z Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego.

Wszystkie osoby z dysfunkcjami narządu słuchu można podzielić na cztery grupy. Pierwsza to osoby niedosłyszące, których w Polsce jest ok. 1 mln, a które do prawidłowej komunikacji potrzebują komfortu akustycznego i urządzeń wspomagających słyszenie. Druga grupa to osoby głuche, ale takie, które kiedyś słyszały, czyli np. osoby starsze. Najczęściej używają one aparatów słuchowych lub komunikują się pisemnie. Odczytywanie słów z ruchu warg to wśród nich bardzo rzadka umiejętność. Trzecią grupę stanowią osoby głuchonieme, których w naszym kraju jest ok. 40-50 tys. Nie mówią one wcale, lub ich mowa jest bardzo niewyraźna, niezrozumiała dla otoczenia. W kontaktach z innymi potrzebują zatem pośrednika – tłumacza języka migowego, a załatwienie jakiejś sprawy przez telefon jest dla nich po prostu niemożliwe. Osoby te mają też problem ze zrozumieniem informacji w dokumentach bankowych, bo są one napisane w języku polskim, który dla większości z nich jest  językiem obcym – podobnie jak dla osób słyszących język angielski, japoński lub suahili. W czwartej grupie znajdują się osoby głuchoniewidome, którym łatwiej skorzystać z usług placówek bankowych, bo zwykle przychodzą tam ze swoimi asystentami, niż z niedostosowanej dla nich bankowości elektronicznej i bankomatów. 

Przede wszystkim życzliwość
Około 40 proc. klientów Banku Zachodniego WBK deklaruje, że otworzyło właśnie tam rachunek bankowy opierając się na rekomendacji znajomych, a nie na podstawie informacji bankowej.

– Prowadzimy również specjalny program „Obsługa bez barier” dla osób niepełnosprawnych, który uwzględnia m.in. takie elementy, jak dostosowania architektoniczne placówek i elektroniczne naszej strony internetowej, pierwszeństwo obsługi i bankomaty dla osób niewidomych i słabowidzących – powiedział Tadeusz Kościński, dyrektor Banku Zachodniego WBK. – Prowadząc ten program uświadomiliśmy sobie o klientach z różnymi rodzajami niepełnosprawności i formach ich obsługi.

Piotr Pawłowski przypomniał, że w Polsce żyje ok.5,5 mln osób z niepełnosprawnością, coraz więcej z nich jest aktywnych zawodowo. Co zatem można uczynić, aby zwiększyć ich dostępność do usług bankowych? Prof. Szczepankowski nie ma wątpliwości, że kluczem do rozwiązania wielu problemów jest życzliwość i racjonalne myślenie. Powołał się na przykład przeprowadzonego kilka lat temu konkursu i stworzonej przez specjalistów od różnych form niepełnosprawności publikacji pt. „Bank dostępny”, opisującej, co może zrobić placówka bankowa, aby zachęcić osoby z niepełnosprawnością do korzystania z jej usług. Przypomniał też, że wiele rozwiązań ułatwiających dostęp do banków – np. budowa podjazdu do drzwi lub przeszkolenie personelu – nie wymaga dużych nakładów finansowych. Prof. Szczepankowski zwrócił również uwagę, że kiedyś placówki bankowe wynajmowały tłumaczy języka migowego, którzy w określone dni i godziny pomagali osobom niesłyszącym w załatwianiu spraw.

Szkolenia dla pracowników banków w zakresie obsługi klientów z niepełnosprawnością prowadzi obecnie Stowarzyszenie Przyjaciół Integracji. – Przeprowadzamy także audyty architektoniczne, czyli podpowiadamy w jaki sposób dostosować placówkę bankową, aby mogły z niej swobodnie korzystać klienci z różnymi dysfunkcjami, a także dostosowujemy dokumenty (np. umowy, regulaminy), tak, aby mogły się z nimi zapoznać osoby niewidome i słabowidzące. Z naszej pomocy skorzystały już Bank Zachodni WBK, Bank Handlowy, Alianz Bank oraz Bank BPH. Podobne szkolenia i audyty, ściśle sprofilowane pod kątem rodzaju działalności, prowadzimy również dla instytucji publicznych i firm komercyjnych - mówi Dariusz Radulski, dyrektor ds. relacji biznesowych Stowarzyszenia Przyjaciół Integracji.

Wykluczenie finansowe to nie tylko brak dostępu do usług, ale także do instrumentów bankowych. Osoby z niepełnosprawnością, które utrzymują się głównie z renty albo z renty i niewielkich dodatkowych dochodów, umożliwiających im zachowanie świadczenia, podobnie jak wielu innych Polaków o niskich dochodach mają utrudniony dostęp do wszelkiego rodzaju kredytów – np. na zakup domu, mieszkania, samochodu lub na sprzęt AGD i RTV. Często uzyskanie takiego kredytu jest niemożliwe, a przecież w wielu przypadkach  zakup np. auta gwarantuje osobie z niepełnosprawnością samodzielność, zdobycie pracy lub założenie własnego biznesu. Osoby z niepełnosprawnością częściej niż inni skazane są korzystanie z usług instytucji finansowych, które działają poza nadzorem bankowym.

Andrzej Wolski, dyrektor generalny Związku Banków Polskich, broni banków. - Nie możemy zastępować państwa w jego roli opiekuńczej, socjalnej. Musimy dostosować nasze działania do obowiązującego prawa, a ono nie daje możliwości udzielania kredytów wszystkim osobom – mówi.

Po raz kolejny okazuje się więc, że ułatwienie osobom z niepełnosprawnością dostępu – tym razem do instrumentów finansowych – wymaga nie tylko zmian mentalnościowych i architektonicznych, ale i ustawodawczych.