Trudny kontakt z lekarzem pierwszego kontaktu. Raport Rzecznika Praw Pacjenta

Wizyta u lekarza podstawowej opieki zdrowotnej, uzyskanie zlecenia na badania diagnostyczne i kwalifikacja do leczenia szpitalnego oraz jego kontrola – to najczęstsze problemy, z jakimi dzwonimy na infolinię Rzecznika Praw Pacjenta. Niezmiennie narzekamy też na długie kolejki do specjalistów.

Wyniki analizy połączeń z infolinii z ostatnich czterech lat (2015-2018) przedstawił na konferencji wraz z zespołem Rzecznik Praw Pacjenta (RPP) Bartłomiej Chmielowiec. Najwięcej zgłoszeń dotyczyło leczenia szpitalnego, ambulatoryjnej opieki specjalistycznej i podstawowej opieki zdrowotnej.

Królowa Rejestracja

- Dzisiaj polski pacjent wymaga prowadzenia za rękę po systemie opieki zdrowotnej – mówił Marek Cytacki z biura Rzecznika Praw Pacjenta. – Pacjenci nie otrzymują wystarczającej wiedzy od personelu medycznego. Lekarze nie potrafią budować relacji z pacjentem – zauważył.

Istnieje również przekonanie, że w przychodniach rządzi rejestracja – często kwestionując decyzje lekarza. Prawie 12 tys. telefonów, jakie odebrali w ubiegłym roku konsultanci, dotyczyło właśnie problemów z rejestracją na wizytę do lekarza pierwszego kontaktu: czy to w dniu zgłoszenia, czy na późniejszy termin.

- Podmioty lecznicze często też ograniczają pacjentowi formy możliwej rejestracji. A to ja mam prawo wybrać, jak się zarejestruję na wizytę – zaznaczył Marek Cytacki.
Problematyczne okazały się też wizyty w domu chorego – pacjenci skarżyli się na nie cztery razy częściej niż na problemy z otrzymaniem skierowania do specjalisty.

SOR na cenzurowanym

34 proc. wszystkich zgłoszeń na infolinię dotyczyło leczenia szpitalnego. Najwięcej z nich – Szpitalnego Oddziału Ratunkowego. Dzwoniący skarżyli się na problem z badaniami diagnostycznymi, zaniechanie rentgenu, czy prześwietlenia. Głównym problemem był jednak czas oczekiwania na świadczenie.

- Przepisy mówią, że świadczenie w szpitalnym oddziale ratunkowym nie może trwać dłużej niż 72 godziny, więc jak ktoś czeka 6 godzin to owszem, z jego punktu widzenia jest to długo, ale ja mam wątpliwości. Niemniej, można zgłosić zastrzeżenie do kierownika SORu – mówił Marek Cytacki.

Zdaniem twórców raportu tak długie kolejki w Szpitalnym Oddziale Ratunkowym wynikają z faktu, iż trafiają tam osoby, które mogłyby skorzystać z pomocy lekarza pierwszego kontaktu bądź specjalisty w ramach nocnej i świątecznej pomocy lekarskiej.

W oczekiwaniu na specjalistę i rehabilitację

22 proc. dzwoniących zgłosiło problem z Ambulatoryjną Opieką Specjalistyczną. W 2018 najwięcej zgłoszeń dotyczyło Ortopedii, Ginekologii i Położnictwa, Neurologii i Okulistyki. Oprócz długiego czasu oczekiwania i kłopotów z rejestracją, pacjenci mieli zastrzeżenia do zachowania pracowników przychodni i samego leczenia. Często też zgłaszano odmowę rejestracji skierowania bez pisemnego potwierdzenia i niechęć do wystawiania zaświadczeń.

Spośród skarg na długie kolejki, 17 proc. dotyczyło tych do rehabilitacji – obecnie przeciętny czas oczekiwania wynosi 464 dni. Dzwoniący zwracali też uwagę na skracanie cyklu leczenia z powodu święta lub innego dnia wolnego.

Pacjent z niepełnosprawnością

Spośród wszystkich zgłoszeń można wyłonić te, które dotyczyły pacjentów z niepełnosprawnością, w tym osób chorujących psychicznie. Spośród 4,5 tys. zapytań dotyczących psychiatrii wyróżniały się także: zastrzeżenia do procedury przyjęcia do szpitala psychiatrycznego, wypisania osoby bez jej zgody i stosowania przymusu bezpośredniego. Poza tym pacjenci skarżyli się na nieprzyjmowanie przez lekarza uwag dotyczących niepożądanego działania leków, uzyskania zgody ordynatora do przebywania poza szpitalem czy pozyskania i kształtu dokumentacji medycznej.

Z infolinią kontaktowali się też rodzice dzieci, które na podstawie ustawy „Za życiem” mają prawo do opieki poza kolejnością. Zaledwie 51 telefonów dotyczyło zastrzeżeń do orzeczeń uzyskiwanych od ZUS, KRUS, czy Zespołów ds. Orzekania o Niepełnosprawności. Dzwoniący zwracali też uwagę na utrudniony dostęp osób z niepełnosprawnością do stomatologa i brak gabinetów, które umożliwiałyby wykonanie znieczulenia ogólnego dorosłych osób z niepełnosprawnością w stopniu znacznym.

Rekomendacje, czyli co trzeba zmienić

Na podstawie analizy telefonów, twórcy raportu opracowali katalog zagadnień, które wymagają pilnej interwencji. To w pierwszej kolejności skrócenie czasu oczekiwania na udzielenie świadczenia (kolejki oczekujących):

- Warta uwagi jest propozycja duńska: państwowa służba zdrowia ma 30 dni na udzielenie świadczenia, a potem można skorzystać z usług prywatnie, z refundacją – mówił Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec.

Rzecznik zwrócił też uwagę na potrzebę zwiększenia dostępu do świadczeń dla dzieci i młodzieży w psychiatrycznych oddziałach dziecięcych.

- Dużo się mówi, i to dobrze, o wypadkach drogowych. To ok. 3,5 tys ofiar rocznie. Tymczasem samobójstw jest 5 tysięcy, trzeba o tym mówić.

Pilnej interwencji wymaga też leczenie rehabilitacyjne, opieka nad osobami w podeszłym wieku, jakość żywienia w podmiotach leczniczych, opieka nad pacjentami niesamodzielnymi i podniesienie poziomu etyki pracownika medycznego. Niewydolny i nieskuteczny jest też system dochodzenia roszczeń za utracone zdrowie.

- W mojej ocenie ten model powinien przybrać inny kształt: powinien być oparty o system no-fault, czyli bez szukania winnych – zauważył Rzecznik. – Jeżeli wprowadzimy rozwiązania, które umożliwią personelowi medycznemu zgłaszanie zdarzeń niepożądanych, bez konsekwencji w postaci sankcji karnych - oczywiście pomijam sytuacje, kiedy wina byłaby umyślna, albo kiedy moglibyśmy mówić o rażącym niedbalstwie - wówczas personel medyczny będzie mógł bez obaw zgłaszać te zdarzenia. Wtedy też zostaną wzdrożone procesy naprawcze po to, żeby je wyeliminować na przyszłość. Pacjent, który jest ofiarą takiego zdarzenia chce być po pierwsze zaopiekowany, a jeżeli doszło do uszczerbku na zdrowiu aby była przeprowadzona bardzo szybko operacja naprawcza. Po drugie, chce szybko i bez długotrwałego procesu i udowadniania winy otrzymać właściwą rekompensatę. Dzisiaj wojewódzkie komisje nie spełniają oczekiwań, niewiele spraw kończy się ugodą i wypłaceniem zadośćuczynienia. Poza tym pacjent musi ponieść koszty, zaangażować prawnika – tłumaczył Bartłomiej Chmielowiec. – Wiem, że ten system jest ryzykowny, ale z powodzeniem funkcjonuje w krajach skandynawskich czy Australii. Moim zdaniem nie ma lepszego kierunku, w którym moglibyśmy zmierzać – podsumował.

Przewodnik po zdrowiu

Jedną z sugestii RPP było też utworzenie Ogólnopolskiej Bazy Wiedzy o Problemach Zdrowotnych. Przy okazji raportu Narodowy Instytut Zdrowia Publicznego-Państwowy Instytut Higieny opublikował wyniki ankiety na temat utworzenia jednego wiarygodnego źródła informacji w ochronie zdrowia. Od wiosny ubiegłego roku trwają prace nad kształtem portalu, który wspierałby zarówno chorych w procesie leczenia, jak i osoby zdrowe w dostępie do informacji. Pomysłodawcy chcą się wzorować na brytyjskim przykładzie – stronie NHS Choises, z której miesięcznie korzystają 43 miliony użytkowników. Z założenia portal miałby składać się z części pasywnej, gdzie znajdziemy aktualne informacje czy badania naukowe i aktywnej, gdzie pacjent mógłby zadawać pytania, czy rozwiązywać konkretne problemy. 90 proc. ankietowanych było za takim rozwiązaniem. Co 5 z nich traktuje Internet jako jedyne źródło informacji o zdrowiu.

Kontakt do Infolinii RPP

Infolinia Rzecznika Praw Pacjenta działa od 10 lat. Od listopada 2018 - jako Telefoniczna Informacja Pacjenta. Porady można uzyskać pod numerem 800 190 590 od poniedziałku do piątku w godzinach 8-20. Połączenie jest bezpłatne.

Osoby Głuche, póki co, mogą skorzystać jedynie z połączenia przez stronę internetową, po uprzednim powiadomieniu (oprócz nagłych przypadków).
Rocznie z Infolinii korzysta 50 tys. pacjentów.

Co warto wiedzieć o prawach pacjenta

Jest 11 głównych praw pacjenta:

1. prawo do świadczeń zdrowotnych;
2. prawo do informacji,
3. prawo do tajemnicy informacji związanych z pacjentem,
4. prawo do wyrażenia zgody na udzielenie świadczeń zdrowotnych;
5. prawo do dokumentacji medycznej;
6. prawo do zgłaszania działań niepożądanych produktów leczniczych;
7. prawo do poszanowania intymności i godności pacjenta;
8. prawo do zgłoszenia sprzeciwu wobec opinii albo orzeczenia lekarza;
9. prawo do poszanowania życia prywatnego i rodzinnego;
10. prawo do opieki duszpasterskiej;
11. prawo do przechowywania rzeczy wartościowych w depozycie.

Gdy zachodzi podejrzenie złamania praw pacjenta, pacjenci muszą zgłosić formalny wniosek do Rzecznika Praw Pacjenta, który powinien zawierać: imię i nazwisko, dane pacjenta, czego dotyczy wniosek.

W 2017 na kilka tysięcy postępowań indywidualnych stwierdzono 443 naruszenia, w postępowaniach zbiorowych – kilkadziesiąt.

Cały raport można przeczytać na stronie Rzecznika Praw Pacjenta.