Kupuj z głową

Polacy masowo kupują w internecie. W 2008 roku zrobiliśmy w cyberprzestrzeni zakupy za 4,5 mld zł! Za 5 lat aż 1/4 zakupów będzie się odbywało przez sieć.

Nie ma co się oszukiwać, handel w sieci jest już uznaną formą usług także w słabo rozwiniętej informatycznie Polsce. Co prawda, nasi rodacy w dużej części boją się zakupów przez internet (choć nie tylko zakupów), ale – jak to się mówi – klamka zapadła. Atrakcyjność ofert w sklepach online jest właściwie nie do przebicia. Z handlem w internecie mogą konkurować najwyżej wielkie sieci handlowe. Ale i to się zmienia.

Jest przyjemnie i tanio
Atrakcyjność kupowania przez internet ma kilka przyczyn. Najważniejsze są dwie – istotne dla osób z niepełnosprawnością. Po pierwsze: wygoda. Siedzimy we własnym fotelu lub leżymy w łóżku, a jednocześnie jesteśmy na zakupach. Trudno sobie wyobrazić, by mogło być jeszcze łatwiej (kolejnym krokiem może być tylko automatyczne zamawianie produktów przez inteligentny sprzęt AGD – ale o tym przy innej okazji). O ile dla osób pełnosprawnych to wygoda, o tyle dla osób z niepełnosprawnością, jest to często jedyna możliwość zrobienia zakupów.

Po drugie: ceny. Zazwyczaj – choć nie zawsze w sieci jest taniej. Dostosowały się do tego nawet tradycyjne sklepy, które mają wirtualny odpowiednik. Często cena tego samego produktu zamawianego online jest niższa lub obniżona dodatkowym rabatem.

Dlaczego w internecie jest taniej? Co najmniej z dwóch powodów – choć to oczywiście bardziej skomplikowane. Po pierwsze, nie trzeba wynajmować powierzchni handlowej, często niezwykle kosztownej. Sprzedaż można prowadzić jako zwykły pośrednik, pobierając produkty z magazynu hurtownika lub producenta.

Drugim powodem niższej ceny jest niezatrudnianie personelu – niewielki sklep można prowadzić samodzielnie, ewentualnie z najbliższą rodziną.

Banalność pieniędzy
W Polsce obecnie jest co najmniej kilka sposobów dokonywania płatności online. Więcej nawet niż na Zachodzie. Można np. zapłacić za przesyłkę „za pobraniem”, i wtedy Poczta Polska dostarczy przesyłkę, za którą zapłacimy w momencie odbioru.

Niezbyt to wygodne i nie do końca bezpieczne – jak mogłoby się na pierwszy rzut oka wydawać. Przy nieco większych gabarytach przesyłki trzeba bowiem odwiedzić pocztę – i to nie swoją najbliższą, ale tę, która obsługuje większe przesyłki.

Po zamówieniu przesyłki kurierskiej paczka zostanie nam dostarczona pod drzwi. Bezpieczeństwo i w tym przypadku jest dosyć iluzoryczne. Niby płacimy za towar, który widzimy, ale jest on w opakowaniu.

Kolejną formą jest płacenie za pośrednictwem automatycznego przelewu. Poprzez konto w określonym banku, który udostępnia taką usługę, dokonujemy przelewu, klikając na odpowiedni rysunek na witrynie sklepu. Ta przełącza na stronę bankową, gdzie podajemy swoje dane, transakcja jest autoryzowana i sklep otrzymuje informację o dokonaniu zapłaty. Nasze konto jest obciążane podaną kwotą.
Można także płacić za pośrednictwem tzw. elektronicznych portmonetek. Idea jest następująca: zakładamy konto w specjalnym serwisie. Przelewamy na nie pieniądze, np. z karty kredytowej, płatniczej, rachunku bankowego. Następnie, kupując w sklepie, podajemy dane naszego konta w takiej portmonetce. To wygląda na sposób dość skomplikowany, ale daje poczucie bezpieczeństwa. Jeśli sklep jest nieuczciwy lub słabo zabezpieczony przed włamaniem hakerów, to ryzykujemy tylko kwotę zgromadzoną na koncie elektronicznej portmonetki – karty kredytowe i konto są bezpieczne.

Istnieje też sposób, z którego korzystają m.in. tani przewoźnicy lotniczy. Daje on możliwość wydrukowania sobie gotowego do zapłaty na poczcie lub w sklepie polecenia zapłaty. Wadą jest długi czas oczekiwania na zrealizowanie przelewu (kilka dni), zaksięgowanie go w sklepie i dopiero wtedy wysłanie zakupionej rzeczy.

Nieco inaczej jest z opłacaniem rachunków online – zazwyczaj robi się to za pośrednictwem swego konta bankowego. Dzięki usłudze bankowości elektronicznej logujemy się na rachunek i wybieramy odbiorcę z listy, którą wcześniej zapamiętaliśmy na koncie albo mozolnie wklepujemy dane z dostarczonego formularza. Od kilku miesięcy w niektórych bankach dostępna jest dodatkowa usługa: po otrzymaniu gotowego rachunku (może być też ze sklepu) w formie elektronicznej i zgodzie na jego zapłatę, obciążamy konto podaną na rachunku kwotą. Transakcja dokonywana jest natychmiast.

Najbardziej rozpowszechnioną, najszybszą i wbrew wszelkim mitom bezpieczną formą płatności w internecie jest płatność kartami kredytowymi.

Karty na stół
Największy udział w płatnościach kartami w sieci mają tradycyjne karty embosowane, czyli z wypukłymi literkami. Najczęściej są to typowe karty kredytowe. W Polsce banki chwalą się, że wydały już miliony kart płatniczych. Tradycyjnych kart kredytowych jest u nas w obiegu znacznie mniej. Karty kredytowe mają własne rachunki i nie są wprost podczepione pod rachunek bieżący właściciela. Jest to najbardziej rozpowszechniona forma płatności w krajach wysoko rozwiniętych, choć są wyjątki, np. w Japonii, gdzie życie jest niezwykle stechnicyzowane, a karty kredytowe nie są podstawowym środkiem płatniczym. Żeby było zabawniej, nalepki np. VISA na szybie sklepu, mogą oznaczać możliwość płacenia kartami VISA, ale wydanymi tylko w Kraju Kwitnącej Wiśni.

W internecie raczej nie ma takich przeszkód. Jeśli są środki na karcie, transakcja jest realizowana. Sklepy w sieci obsługują zazwyczaj wszystkie systemy do obsługi kart, zawsze VISĘ i Mastercard – najbardziej rozpowszechnione w Europie. Problemy mogą napotkać posiadacze JSB – kart systemu japońskiego, i American Express (oczywiście nie w Ameryce).

W naszym kraju używa się przede wszystkim kart debetowych, czyli płaskich. Są one podłączone do rachunku bankowego właściciela lub członka rodziny i zazwyczaj pozwalają na płacenie do wysokości salda rachunku (plus niewielki debet). Większość tych kart działa w dwóch systemach VISA (VISA Elektron) i Mastercard (Maestro).

Bardzo pożytecznym rozwiązaniem są karty – nazwijmy je – przedpłacone. Działają podobnie do przedpłaconych kart telefonicznych. Najpierw kartę trzeba doładować. Najwygodniej robi się to przez internet. Dowolną kwotą. Następnie możemy takiej karty używać w sposób, który przewidział bank, bo może mieć ona ograniczenia, np. tylko do użytku przez internet.

Płacenie kartą za internetowe zakupy jest szybkie i nie wymaga wielu zabiegów. Podczas transakcji podajemy imię i nazwisko umieszczone na karcie, numer karty, termin ważności i trzy ostatnie cyfry z numeru podanego na odwrotnej stronie karty – to takie dodatkowe zabezpieczenie przed oszustami. Coraz częściej musimy także podać adres osoby, na którą wystawiona jest karta. Nie są to dane weryfikowane online – służą raczej do ewentualnych reklamacji transakcji.

Bezpieczne zakupy
Podobnie jak w świecie rzeczywistym, tak w internecie trzeba rozsądnie zachowywać się podczas płacenia. Nie wpadajmy raczej z obłędem w oczach do sklepu AGD i nie kupujmy pierwszej napotkanej zmywarki do naczyń. Najpierw rozejrzyjmy się po sklepie. Sprawdźmy, co oferuje – jeśli jest tam pięć artykułów na krzyż, to może warto sprawdzić ofertę konkurencji.

Sprawdźmy też regulamin kupowania w tym sklepie. Jeśli go nie ma albo nie możemy go odszukać – dajmy sobie spokój, a sklep od razu wpiszmy na listę podejrzanych. Gdy regulamin wydaje się absurdalny, nie wchodźmy w dyskusję z personelem – zazwyczaj nic to nie daje, a niepotrzebnie traci się czas. Nawet jeśli zapisy w regulaminie naruszają nasze prawa, to lepiej zgłosić to e-mailem do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów www.uokik.gov.pl.

Nie dajmy się łapać na niskie ceny. Superokazja pod tytułem: „najnowszy telewizor firmy X za 25 proc. ceny”, to tzw. podpucha. Albo taki telewizor dostaniemy za tę cenę, pod warunkiem że wydamy w sklepie mnóstwo pieniędzy albo to oszustwo – dokładnie sprawdźmy ten sklep – jeśli chcemy w nim coś kupić!

Sklep powinien podawać swój adres, telefon, NIP i REGON. Jeśli nie można ich odnaleźć, to najpewniej coś jest nie tak. Nie traćmy połowy dnia na ustalenie, co jest nie tak ze sklepem – jeśli właściciel nie zadbał o tak podstawowe rzeczy, to raczej nie będzie się przejmował paczkami wysyłanymi do klientów. Jeśli jest podany numer telefonu, zadzwońmy i zapytajmy np. o ewentualny zwrot towaru. Można te informacje porównać z regulaminem danego sklepu – jeśli się różnią, to przynajmniej wiemy, że pracownicy są niekompetentni i nie ma co zawracać sobie głowy ich sklepem.

Sprawdźmy też, gdzie kupują w sieci nasi znajomi. Jeśli nie jest to możliwe, przejrzyjmy fora dyskusyjne. Wystarczy wejść do najpopularniejszej wyszukiwarki – google.pl – i wpisać nazwę sklepu. U góry strony pokażą się możliwości wyszukiwania – wybieramy „grupy dyskusyjne”.

Podczas płacenia zwróćmy uwagę, czy podawane dane są szyfrowane. Duża część sklepów żąda od nas podawania różnych danych personalnych. Podajemy tylko te dane, które są niezbędne do weryfikacji zamówienia i do dostarczenia przesyłki, np. nigdy nie podajemy swojego numeru PESEL czy numeru karty kredytowej. Ten ostatni podajemy na zaszyfrowanej stronie operatora kart płatniczych (sklep w momencie płacenia powinien nas tam przełączyć, potem powrócimy automatycznie na strony sklepu).
Istnieją od tego wyjątki, np. kupując bilety lotnicze w wielkich liniach lotniczych, podczas płacenia korzystamy z ich stron WWW. W przypadku tanich linii zdarza się, że opłata za bilet jest pobierana dwukrotnie, często w późniejszym terminie – takie przypadki należy natychmiast zgłaszać do banku i żądać unieważnienia transakcji.

Pamiętajmy o zaznaczeniu kwadracika, że nie zgadzamy się na żadne akcje marketingowe i tym podobne – pamiętajmy, że dane personalne są bardzo cenne dla różnych firm i po prostu się nimi handluje (i to bez zgody zainteresowanego!). Jeśli sklep zmusza nas do wypełnienia jakiejś ankiety typu: co lubimy, a czego nie, to warto zastanowić się, kto tu jest dla kogo: sklep dla nas czy my dla sklepu.

Prawdziwą plagą polskich sklepów internetowych jest wymaganie podawania danych personalnych drogą niezaszyfrowaną. Jest to tak powszechne, że jedyne, co można zrobić, to zwracać sklepom uwagę na to niedopatrzenie.

 

Do czego mamy prawo
Kupując w internecie, czyli poza siedzibą sklepu czy firmy, mamy prawo do odesłania produktu, bez podania przyczyny. Warunkiem jest zawiadomienie o tym sprzedawcy najpóźniej w ciągu 10 dni od daty odbioru towaru. Towar należy odesłać w ciągu 2 tygodni. Warunkiem jest odesłanie go w stanie nienaruszonym, czyli oryginalnie zapakowanego. Jeśli paczkę otworzyliśmy, to nie możemy jej odesłać (chyba że towar jest uszkodzony, wtedy reklamujemy). Wysyłamy go na swój koszt, ale nie wpłacamy żadnych dodatkowych pieniędzy na konto sklepu. Warto zwrócić uwagę na drobne przedmioty – zerwanie folii z płyty CD oznacza jej otwarcie i uniemożliwia zwrot.

Mamy prawo do poznania pełnej ceny przed momentem płacenia – wszystkie opłaty dodatkowe, podatki, cła, koszty transportu muszą być zsumowane i podane jako ostateczna cena do zapłaty.

Mamy też prawo do jasnej informacji o dacie dostawy. Nie można powiedzieć klientowi, że towar będzie wysłany najszybciej, jak to możliwe – sklep ma obowiązek podania terminu.

Wreszcie mamy prawo do reklamacji i przede wszystkim do zapoznania się z drogą jej zgłaszania jeszcze przed dokonaniem zakupu.

Na koniec warto zwrócić uwagę na nieco zagmatwany problem ceł. Oczywiście nie ma ceł na towary unijne i z krajów objętych specjalnymi porozumieniami. Na towary z innych krajów, np. z USA, cła jednak obowiązują. O ile kupując w sklepie, sytuację mamy jasną – ostateczna cena zawiera wszelkie opłaty, a jeśli nie zawiera, to sklep ma problem (musi z własnej kasy pokryć opłaty celne), o tyle kupując prywatnie (korzystając np. z zagranicznych znajomości) lub przez portale aukcyjne np. allegro.pl, nie mamy już tej jasności. Teoretycznie sprzedający powinien wcześniej uiścić cło (bo wprowadza towar na unijny obszar celny), ale różnie z tym bywa. Znane są przypadki, że kupujący internauta otrzymywał zawiadomienie od służb celnych, że musi przedstawić wyjaśnienia, dlaczego nie zapłacił należnych ceł, i musi je uiścić. Sprowadzając towar przez znajomych, to my mamy obowiązek zapłacenia ceł.

Kodeks postępowania kupującego
Nie musimy kupować tylko w sklepach. Ciekawą alternatywą są serwisy aukcyjne, z których najsłynniejsze to: allegro.pl, swistak.pl, ebay.pl, i jego amerykańska,
a raczej międzynarodowa wersja – ebay.com.

Sprzedają i kupują na tych portalach osoby prywatne, sklepy oraz firmy. Pamiętajmy, że kupując od osoby prywatnej, nie będziemy mogli zapłacić kartą kredytową. Najbardziej rozpowszechnioną formą płatności jest przelew, dostawa towaru za pobraniem lub elektroniczni depozytariusze – trzecia strona transakcji internetowej (pieniądze deponujemy u depozytariusza, a sprzedawca wysyła mu towar – ostatecznie depozytariusz rozlicza się z nami i sprzedawcą). Także tutaj należy zachować rozsądek. Przede wszystkim sprawdźmy opinie uczestników aukcji o sprzedawcy (lub kupującym). To absolutne minimum, które należy zrobić przed zakupem.

Na aukcjach bardzo często zdarzają się niezwykłe okazje. Jeśli szukamy np. książki wydanej przed wielu laty, to takie aukcje są właściwie bezkonkurencyjne.

Decydując się na zakup przez aukcje, warto:
- pamiętać, że nie zawierasz umowy ze stroną internetową, a więc ta strona nie będzie ponosiła odpowiedzialności, gdy pojawią się problemy z nabytym dobrem,
- pozyskać dane kontaktowe sprzedawcy i skontaktować się z nim niezależnie od organizatora aukcji internetowej, aby sprawdzić, czy on rzeczywiście w niej uczestniczy,
- przeczytać komentarze dotyczące tego sprzedawcy i opinie na forum wewnętrznym w witrynie internetowej organizatora aukcji (forum dyskusyjne, chat-room etc),
- korzystać ze specjalnego połączenia, aby dopełnić czynności związanych z zakupem,
- do zapłaty wykorzystywać systemy bezpiecznej płatności albo systemy polecane przez przedsiębiorców depozytowych; lepiej unikać przelewu pieniędzy w zwykły sposób,
- upewnić się, czy osoba oferująca towar jest wiarygodna.
(fragment ze stron Europejskiego Centrum Konsumenckiego)

Przydatne linki
- www.uokik.gov.pl
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
- www.konsument.gov.pl
Europejskie Centrum Konsumenckie
- www.federacja-konsumentow.org.pl
Federacja Konsumentów
- www.econsumer.gov
Serwis eConsumer
- www.skp.pl
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich
- www.zbp.pl
Arbiter bankowy
- www.rzu.gov.pl
Biuro Rzecznika Ubezpieczonych
- www.ibrkk.pl
Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
 

 Przeczytaj tekst "Bezpieczna karta"