Prosto z ZUS, czyli mówimy jasnym językiem

Przeczytanie urzędowego pisma to niejednokrotnie droga przez mękę. Skomplikowany, najeżony niezrozumiałymi terminami język i wyniosły ton sprawiają, że wielu z nas informacji zawartych w piśmie po prostu nie rozumie. Niezrozumienie prowadzi do konfliktów i niepotrzebnego stresu u adresata pisma. Aby temu zapobiec Zakład Ubezpieczeń Społecznych upraszcza język oficjalnych pism kierowanych do swoich klientów. Mniej stron i rubryk będą miały także „zusowskie” formularze.

Specjalnie powołany w ZUS zespół przeanalizował, jakość języka używanego w kontaktach z klientami. We współpracy z ekspertami z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego opracowano uniwersalne zasady komunikacji, do których stosować się będą wszyscy pracownicy ZUS.

Zrozumieć pismo urzędnicze

- Akcja „Prosto z ZUS” powstała z myślą o klientach Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, którzy przychodzą zdenerwowani na salę obsługi klienta, gdyż pismo, które od nas dostali jest dla nich zupełnie niezrozumiałe – wyjaśnia Iwona Kowalska regionalny rzecznik prasowy ZUS na Dolnym Śląsku. – Problemem jest także samodzielne wypełnienie formularza, jeżeli jest on pełen sztywnych, administracyjnych zwrotów, dlatego koniecznym stało się przejrzenie ZUS-owskich druków pod kątem możliwości maksymalnego uproszczenia języka, który w nich został użyty – dodaje Kowalska.

To wymaga dużego nakładu pracy, ponieważ przełożenie ustawowych zwrotów na przystępny język, bez utraty pierwotnego sensu jest niezwykle trudne i wymaga specjalistycznej wiedzy. Wysiłek wart jest zachodu, jeśli pomoże klientom ZUS w zrozumieniu informacji zawartych w pismach i formularzach. Zgodnie z nowymi zasadami pisma nie mogą zawierać skomplikowanych określeń, zdania powinny być krótkie i proste, przepisy przedstawione w sposób zrozumiały, najlepiej ”własnymi słowami”. Pracy jest dużo, ale najważniejszy jest efekt – zadowolony klient.

Pierwsze zmiany można zauważyć w konstrukcji formularzy, które obowiązują w ZUS – podzielono je na jasne i czytelne sekcje, zmniejszono liczbę stron, zredukowano ilość wymaganych do wpisania danych, dodano prostą instrukcję wypełniania formularzy. Na bazie 60 dotychczasowych wniosków utworzono 40 nowych, tym samym ułatwiając właściwy wybór klientom ZUS.

Lepsza komunikacja

Akcja „Prosto z ZUS” to także cykl szkoleń dla pracowników, które mają podnieść standard komunikacji z klientami. Zespół ekspertów zewnętrznych wyszkoli ponad stu konsultantów językowych, którzy będą odpowiedzialni za dalsze przeszkolenie załogi ZUS oraz nadzór nad wypracowanymi standardami prostego języka. Szkolenia potrwają do końca roku.

Badania opinii publicznej prowadzone przez firmę Millward Brown wskazują, że wprowadzane przez ZUS zmiany zyskują aprobatę klientów. W badaniach doceniono w szczególności nową grafikę, redukcję liczby informacji do wypełnienia, proste komunikaty i zrozumiały język, jakim operują nowe wnioski. Efekt prac nad formularzami klienci mogą ocenić jak na razie tylko w trzech oddziałach wyznaczonych do pilotażu – w Jaśle, Toruniu oraz w II Oddziale w Warszawie na ulicy Podskarbińskiej. Od marca nowe druki będą dostępne w całej Polsce.

Współpracujący przy ZUS-owskim projekcie konsultanci z Pracowni Prostej Polszczyzny opracowują polski standard stylu plain language już od 2010 r., gdy Instytut Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego przeprowadził pierwszą ekspertyzę komunikatywności tekstów o Funduszach Europejskich. Do tej pory współpracowali nad upraszczaniem języka z wieloma instytucjami publicznymi i firmami np. dla Centralnego Ośrodka Informatyki realizowali na zlecenie KPRM inicjatywę Obywatel.gov.pl  (w której uczestniczy także ZUS).