Kierowca bez barier: Doradca klienta

Jak są przygotowani dealerzy samochodowi w Polsce do obsługi klientów z niepełnosprawnością? Na co zwracają szczególną uwagę?

Dobry doradca to taki, który znając specyfikę konkretnej dysfunkcji, potrafi dopasować propozycje handlowe do potrzeb klienta. W ostatnim czasie Peugeot Polska przygotował część swoich przedstawicieli handlowych do obsługi klientów z niepełnosprawnością. Program Peugeot bez Barier to początek obiecującego trendu na rynku dealerskim w Polsce.

Nie tylko ludzkie podejście

- Zajmując się sprzedażą samochodów nowych i używanych, nie przeszedłem u żadnego z 10 dealerów, z którymi współpracowałem w 14-letniej praktyce zawodowej, szkolenia z zakresu obsługi klienta z niepełnosprawnością. Gdy taki klient się pojawiał, jego obsługa była improwizacją. Nie spotkałem się także z procedurami obsługi klientów z dysfunkcjami zarówno na poziomie importera, jak i samego dealera. Zawsze jednak liczyło się „ludzkie” podejście handlowca – zaznacza Rober Jalowski, kierownik operacyjny sprzedaży w POL-MOT Auto Spółka Akcyjna. W swej praktyce zawodowej obsługiwał pięciu klientów z niepełnosprawnością, stąd – jak przypuszcza – wynika nikłe zainteresowanie nimi ze strony dealerów i importerów.

To z kolei wpływa na niewielki rozwój specjalistycznych punktów obsługi.

- A przecież osoba z dysfunkcją jest klientem oczekującym profesjonalnej obsługi tak jak wszyscy inni – mówi Robert Politowski z EFEKTOR, przedstawiciela firmy Guidosimplex w Polsce.

Merytoryczne rady

Adam Orzeł, pełnomocnik Fundacji Aktywnej Rehabilitacji na terenie woj. lubelskiego, od ponad 20 lat poruszający się na wózku, oczekiwałby w salonie dealerskim rzetelnej obsługi.

- Ważna na pewno byłaby skromniejsza wersja samochodu, ze względu na finanse. W salonie winna być możliwość wyboru właściwego oprzyrządowania w cenie samochodu – zaznacza i zwraca uwagę, że gdy PFRON realizował program dofinansowania zakupu samochodu, większość dealerów miała ofertę dla osób z niepełnosprawnością, teraz już jej nie ma.

- Największym oczekiwaniem tej grupy klientów jest doradztwo merytoryczne: np. w którym aucie można zastosować nowoczesne rozwiązania, które wspierałyby kierowcę podczas jazdy – mówi Robert Politowski, z którego doświadczenia wynika, że sprzedawcy często kierują się planami handlowymi, a nie potrzebami klienta.

Właściciele firm dealerskich i producenci pojazdów zazwyczaj nie chcą inwestować w samochody prezentacyjne, wyposażone w specjalistyczne oprzyrządowanie. Optymalna jest sytuacja, gdy dealer na etapie wyboru modelu kontaktuje się z doradcą, który je oferuje.

- Niestety, 90 proc. z nich jest nastawiona na sprzedaż własnych produktów, często niewłaściwie dobranych do dysfunkcji klientów. Dlatego powinniśmy tworzyć centra doradztwa technicznego, w których osoby z niepełnosprawnością mogłyby przejechać się samochodem z oprzyrządowaniem właściwie dobranym do ich dysfunkcji – podkreśla Robert Politowski.

Salon dostępny

Światełko w tunelu stanowią, dostosowane salony samochodowe.

- Przy budowie naszego salonu w 2004 r. importer, czyli General Motors Poland, zwracał szczególną uwagę na możliwość obsługi osób z niepełnosprawnością. Mamy płaskie wejścia do salonu i recepcji serwisu. Na parterze jest dostosowana toaleta. Stworzyliśmy także poczekalnię z miejscami siedzącymi, wygodnymi np. dla osób poruszających się o kulach – mówi Magdalena Kwiatek, prezes zarządu Jastrzębski S.A. z Siedlec.

Dealer społecznie odpowiedzialny

- Myślę, że najważniejsze jest nastawienie ludzi pracujących w firmie. Każdy, kto do nas wchodzi, jest obsługiwany w sposób opisany w wewnętrznych procedurach, które m.in. uwzględniają sposób postępowania wobec osób z widocznymi dysfunkcjami, np. brakiem kończyn górnych lub ich zniekształceniem. Pracownik musi myśleć o tym, jak się przywitać, np. czy podać prawą rękę, czy może lewą – mówi prezes Jastrzębski S.A.

Firma w wewnętrznym regulaminie przewidziała też specjalne stawki za wynajem samochodu dla osób z niepełnosprawnością.

Jastrzębski S.A. zdobył w tym roku honorową Nagrodę Rynku Dealerskiego „Dealer Dobrych Uczynków”, za przekazanie w ramach akcji „Bezpiecznie z Adasiem” ok. 10 tys. kamizelek odblaskowych do szkół i przedszkoli, także integracyjnych.

Odwiedź dealera Peugeot

Tomasz Chodkiewicz – Dyrektor Handlowy Peugeot Polska

Marka Peugeot posiada 60 punktów sprzedaży na terenie całego kraju, co oznacza dla naszych klientów bardzo dobre możliwości logistyczne dotarcia do naszych salonów. Każdy z punktów sprzedaży jest zaprojektowany według najnowszych standardów, a jego lokalizacja tak przemyślana, aby łatwo było do nas trafić. Oferujemy różnorodną gamę samochodów, przedstawicieli wszystkich segmentów, a żaden z naszych modeli nie ma więcej niż 3 lata – mamy najmłodszą gamę samochodów w historii firmy. Dysponujemy ponad 250 doradcami handlowymi, a w każdym punkcie jest do dyspozycji doradca handlowy, który został przeszkolony z obsługi klientów z niepełnosprawnością, ale przede wszystkim z możliwości, jakie daje program Peugeot bez Barier, tj. wyboru odpowiedniego samochodu, oprzyrządowania oraz pomocy w uzyskaniu dofinansowania do zakupu samochodu i adaptacji. Proces obsługi klienta w salonach Peugeot spełnia najwyższe standardy, o czym świadczy otrzymanie przez Peugeot Polska nagrody w wielkim teście salonów, organizowanym przez tygodnik „Auto Świat”: sieć Peugeot zajęła III miejsce na podium spośród wszystkich producentów na rynku polskim. Proces obsługi naszych klientów zarówno podczas wizyty w salonie, jak i kontaktu drogą elektroniczną czy telefoniczną jest w pełni zestandaryzowany. W standardzie obsługi podczas wizyty można wyodrębnić kilka elementów.

Pierwszy – to wygląd salonu zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz, np. miejsce parkingowe dla osób z niepełnosprawnością musi być widoczne i dobrze oznakowane. Drugi bardzo ważny element dotyczy przyjęcia klienta, począwszy od odpowiedniej reakcji naszego doradcy handlowego, np. czasu, w jakim należy podejść do klienta, poprzez odpowiednie przywitanie, a skończywszy na aspektach estetycznych, jak odpowiedni ubiór czy identyfikator, jaki powinien mieć doradca handlowy. Trzeci element to identyfikacja potrzeb klienta oraz jazda testowa. Jest to najdłuższa, ale zarazem najprzyjemniejsza część spotkania i procesu handlowego, ponieważ doradca handlowy może wymienić się doświadczeniami z klientem, a klient może przetestować interesujący go model i porównać z innymi. Ważną częścią rozmowy jest też określenie budżetu, jakim dysponuje klient. Następnym krokiem jest negocjacja handlowa, w trakcie której proponowane jest m.in. odkupienie obecnie używanego samochodu – i tu chciałbym podkreślić, że w kwestii samochodów używanych marka Peugeot poczyniła wiele starań, aby zakup auta z drugiej ręki nie wiązał się z obawami. Proponujemy naszym klientom program „Peugeot – Używany Gwarantowany”, dzięki któremu zapewniona jest najwyższa jakość zakupionego samochodu, a przede wszystkim gwarancja do 12 miesięcy. W ciągłej ofercie mamy ponad 800 samochodów wszystkich marek. W ramach negocjacji proponujemy też różne formy finansowania zakupu zarówno samochodu nowego, jak i używanego, począwszy od kredytów standardowych, promocyjnych z naszym bestsellerem, czyli kredytem łamanym 50/50, bądź atrakcyjnym leasingiem oferowanym przez Bank PSA Finance. Każdy klient otrzymuje specjalną ofertę skonfigurowaną zgodnie ze swoim życzeniem, łącznie z określeniem miesięcznego kosztu kredytu lub leasingu. Cały proces obsługi zamykamy na dwa sposoby: pierwszy to spisanie zamówienia z informacją o dostępności samochodu, terminach dostawy i odbioru samochodu, procedurze rejestracji, ubezpieczenia, form finansowania. W drugim przypadku, jeżeli klient nie jest jeszcze zdecydowany, przekazujemy ofertę, cenniki i wizytówkę doradcy handlowego. Prosimy też o kontakt telefoniczny do klienta, aby móc skontaktować się z nim w późniejszym terminie. Czynimy starania, aby marka Peugeot stała się liderem dla osób z niepełnosprawnością w kwestii zaufania, jakości, niezawodności i fachowego doradztwa. Peugeot bez Barier to nie tylko podejście biznesowe – to styl, w jakim chcemy zapewnić mobilność wszystkim naszym klientom, bez względu na jakiekolwiek ograniczenia.

Partnerem cyklu "Kierowca bez barier" jest Peugeot Polska