Banki bez barier

Usługi tłumacza języka migowego online w oddziałach banku, dostosowane internetowe strony transakcyjne - to tylko niektóre rozwiązania, nad którymi pracują polskie banki, by osoba z niepełnosprawnością poczuła się pełnoprawnym klientem.

26 sierpnia 2014 r., sala siedziby Związku Banków Polskich (ZBP) przy ul. Smolnej w Warszawie zapełnia się dziennikarzami i fotoreporterami. Błyskają flesze aparatów fotograficznych, gdy prezes Integracji Piotr Pawłowski i prezes Związku Banków Polskich Krzysztof Pietraszkiewicz podpisują porozumienie w sprawie wspólnych działań na rzecz poprawy jakości obsługi osób z niepełnosprawnością przez sektor bankowy.

Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich, przekazuje podpisane porozumienie Piotrowi Pawłowskiemu, prezesowi Integracji, fot. Agnieszka Fiedorowicz

Głównym celem porozumienia jest systematyczne zwiększanie dostępności usług bankowych dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności – zarówno w oddziałach banków, jak i poprzez inne kanały dostępu, a także eliminowanie barier i problemów związanych z korzystaniem przez osoby z niepełnosprawnością z rozwiązań gospodarki elektronicznej. Integracja od lat aktywnie działa na rzecz swobodnego dostępu do usług bankowych.

Architektura i sieć

- Przyjęcie tego porozumienia jest pewnym symbolem – zauważył na wstępie Krzysztof Pietraszkiewicz. – Chciałbym wyrazić radość, a przede wszystkim podziękowanie dla Fundacji Integracja i osobiście dla prezesa Piotra Pawłowskiego, który był wielokrotnie gościem spotkań z prezesami różnych banków, kiedy to dyskutowaliśmy o tym, jak polskie placówki i polska bankowość powinny być dostosowywane, aby uwzględniać potrzeby osób z różnymi niepełnosprawnościami. To właśnie dzięki tej pracy stało się już wiele dobrego w obszarze polskiej bankowości.

- Dzisiejsze porozumienie wzmacnia przekaz, że osoba z niepełnosprawnością może w naszym społeczeństwie normalnie funkcjonować, kiedy patrzymy na jej możliwości i próbujemy likwidować ograniczenia wokół niej – dodał Piotr Pawłowski.

Prezes Integracji podkreślił, że właśnie w sektorze bankowym można zaobserwować najszybsze zmiany związane z dostosowaniem oferty i usług do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Integracja służy tu sektorowi bankowemu m.in. wiedza ekspercką.

- Od lat audytujemy różne obiekty pod kątem dostępności architektonicznej, dbamy o to, aby były dostępne nie tylko dla osób poruszających się na wózkach, ale też np. osób niedowidzących i niewidomych – mówił Piotr Pawłowski. – Mamy już "zerowe" wjazdy, windy. Pojawia się kolejne wyzwanie związane z dobą internetu i elektronicznego dostępu do usług bankowych. Internet daje osobom z niepełnosprawnością ogromne możliwości w sprawnym funkcjonowaniu. Sam próbuję większość spraw związanych z obsługą mojego konta załatwiać w sieci. Jeśli jednak serwis internetowy jest niedostosowany, takie działania są ograniczone. Wystarczy tylko odłączyć myszkę komputerowa, by zobaczyć, ile barier czyha na osobę, która próbuje poruszać się po serwisach z poziomu klawiatury.

Prezes Integracji podkreślał, że nie chodzi o to, by stworzyć na stronie specjalną zakładkę dla osób z niepełnosprawnościami, ale tak przygotować cały serwis, aby był on dostępny dla wszystkich klientów.

- Dzisiejsze porozumienie wzmacnia przekaz, że osoba z niepełnosprawnością może w naszym społeczeństwie normalnie funkcjonować – mówił prezes Integracji Piotr Pawłowski, fot. Łukasz Drozda

- Dla nas, jako sektora bankowego jest sprawą honoru, aby wyjść naprzeciw osobom, które mają różnego rodzaju problemy – podkreślił prezes Związku Banków Polskich Krzysztof Pietraszkiewicz. – Nawet jeśli wymaga to opracowania nowych rozwiązań lub jeśli oznacza to dodatkowe koszty, to myślę, że sukcesywnie uda nam się te problemy rozwiązywać – zapowiedział.

Dobre praktyki po raz drugi

Środowisko bankowe od wielu lat zwraca uwagę na problemy klientów z niepełnosprawnościami.

- Kilka lat temu powołaliśmy przy ZBP specjalny zespół ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki, w celu opisania dotychczasowych osiągnięć i promocję dobrych praktyk. Spotkaliśmy się z bardzo dobrym odzewem ze strony organizacji pozarządowych, w tym Integracji, oraz ze strony całego sektora bankowego, czego efektem była wspólnie wypracowana w 2012 r. pierwsza edycja "Dobrych praktyk obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki" – mówił Krzysztof Pietraszkiewicz.

Pomysły zgłaszają współpracujące z zespołem organizacje, ale także same banki. Jeśli np. jeden z banków testuje z powodzeniem rozwiązania dotyczące obsługi osób posługujących się językiem migowym, to ZBP stara się je upowszechnić.

- Musimy standaryzować te rozwiązania, nie można się zgodzić np. na to, żeby osoby głuchonieme miały inne standardy obsługi w każdym banku – podkreślił prezes Związku Banków Polskich.

Dlatego ZBP, wspólnie z partnerami technologicznymi, rozpoczyna pracę nad projektem usługi tłumacza języka migowego. Związek chciałby stworzyć wspólne dla banków, które przystąpią do projektu, centrum tłumaczy, z którym poszczególne oddziały, wyposażone m.in. w system kamer, łączyłyby się online, umożliwiając za pomocą tłumacza porozumienie klienta z pracownikiem banku. Koszty projektu pokrywać miałyby partycypujące w nim banki. Więcej o wirtualnym tłumaczu na stronie cyfrowaintegracja.org.

Postęp technologiczny, ale też zmiany prawne sprawiły, że bankowcy zdecydowali się uaktualnić funkcjonujący już kodeks. Druga edycja "Dobrych praktyk..." jest obecnie w trakcie konsultacji i ukaże się w ciągu najbliższych miesięcy. Będzie dostępna na stronie internetowej ZBP. Druga odsłona dokumentu obejmuje zagadnienia, które stały się szczególnie istotne w związku z rozwojem zdalnych kanałów dostępu do usług bankowych. Zakłada m.in. rozbudowanie i uszczegółowienie zaleceń dotyczących dostosowywania bankowości internetowej, a także dodaje wskazówki dotyczące obsługi osób z niepełnosprawnością intelektualną.

- Są to niezwykle wrażliwe kwestie, zwłaszcza problem bezpieczeństwa klientów, tak, aby nie dochodziło choćby do zaciągania przez osoby niepełnosprawne intelektualnie kredytów wbrew ich woli – wyliczał prezes Pietraszkiewicz.

Klienci przyszłości

Prezes Krzysztof Pietraszkiewicz podkreślał, że cieszy go fakt, iż poza zmianami rekomendowanymi przez ZBP banki same nawiązują współpracę z organizacjami pozarządowymi, szkolą pracowników, przeprowadzają audyty swoich stron internetowych pod kątem dostępności.

- Są banki, dla których przygotowujemy konkretne rozwiązania i propozycje. To nie tylko zmiany architektoniczne, ale też dostosowanie serwisów internetowych i platform transakcyjnych. Ważna jest też dostępność dokumentacji bankowej oraz szkolenia z zakresu obsługi klienta z niepełnosprawnością – wyliczał Tomasz Wasielewski, dyrektor działu usług eksperckich Integracji.

Podkreślał, że mówiąc o osobach z niepełnosprawością mówimy o pięciu milionach Polaków, z których znaczna część pracuje i korzysta z usług bankowych.

- Należy jednak pamiętać, że wprowadzane innowacje nie służą tylko środowisku osób z niepełnosprawnością, ale też grupie osób starszych, która wraz z wiekiem staje się nie w pełni sprawna – kontynuował Tomasz Wasielewski. – Dlatego działania, które prowadzą banki, nie są „na tu i teraz”, ale są to działania dalekowzroczne i nakierowane na przyszłość.