Niewidomemu klientowi odmówiono sprzedaży telefonu na raty. Tym klientem był... wiceminister

„W sklepie RTV Euro AGD odmówiono mi dzisiaj możliwości zakupu na raty, ponieważ jestem osobą niewidomą. Zdaniem pracownika żaden ze współpracujących z siecią banków nie daje zgody na zawarcie umowy z osobą niewidomą” – napisał na Twitterze Paweł Wdówik, Pełnomocnik Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych.

- Mój 16-letni syn postanowił kupić sobie telefon komórkowy na raty – opowiada w rozmowie z naszą redakcją wiceminister Paweł Wdówik. – Razem udaliśmy się do sklepu sieci RTV Euro AGD. Syn jest niepełnoletni, wiec umówiliśmy się tak, że ja podpiszę umowę, a on będzie spłacał raty. Problem pojawił się w momencie, gdy podeszliśmy do stanowiska ratalnego. Według relacji syna, pracownica sklepu dosłownie „zabiła nas wzrokiem”, gdy usłyszała, że będąc osobą niewidomą chcę podpisać taką umowę. „Proszę pana, to trzeba przeczytać, zrozumieć i podpisać” – stwierdziła i zapytała, czy dam sobie radę. Ja odpowiedziałem, że nie jest to problem.

W tym momencie zaczęły się piętrzyć różnego rodzaju trudności.

„Proszę przyjść z kimś dorosłym”

- Najpierw dowiedziałem się, że Alior Bank (partner sieci RTV Euro AGD) nie dopuszcza w ogóle możliwości zawarcia umowy z osobą niewidomą, natomiast Santander Consumer Bank wymaga potwierdzenia przez osobę trzecią faktu zapoznania się niewidomego klienta z treścią umowy – opowiada Pełnomocnik Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych. – Zaproponowałem, że może syn, ale okazało się, że nie mając dowodu, nie może tego zrobić. „W takim razie, niech pan przyjdzie z kimś dorosłym, kto będzie mógł za pana podpisać” – zaproponowała wówczas pracowniczka sklepu. Wtedy poprosiłem o sporządzenie notatki, że jako osoba niewidoma nie mogę w tym sklepie dokonać zakupu na raty. Gdy mi tego odmówiono, zaproponowałem wezwanie policji, która sporządzi protokół o mającej miejsce dyskryminacji. To niestety zdenerwowało cały personel sklepu, który oskarżył mnie o stosowanie gróźb wobec ich koleżanki.

W końcu, po przedłużających się coraz bardziej emocjonalnych i bezproduktywnych dyskusjach, Paweł Wdówik zdecydował, że woli zakupu dokonać przez internet. Łącznie z wydaniem zgody o sprzedaży ratalnej zajęło to... 10 minut. Na żadnym etapie sprzedaży nie pojawiło się pytanie o sprawność jego narządu wzroku.

- Mam wrażenie, że pracownicy sklepu nie byli w żaden sposób przygotowani na taką sytuację, że na raty chce coś kupić osoba niewidoma – stwierdza wiceminister.

Alior Bank: Sytuacja pokazała ograniczenia systemowe

O wyjaśnienia w tej sprawie zwróciliśmy się do firmy EURO-net Sp. z o.o., prowadzącej sieć sklepów RTV Euro AGD, a także do dwóch banków, będących partnerami tej sieci przy sprzedaży ratalnej: Santander Consumer Banku i Alior Banku.

„Przede wszystkim chcielibyśmy podkreślić, że jest nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Naszym celem jest oferowanie usług i produktów dostępnych dla wszystkich i w każdym miejscu. W placówkach Alior Banku zapewniamy pełną obsługę osób niewidomych – czytamy w mailu przesłanym nam przez biuro prasowe banku. – Opisywana sytuacja pokazała nam ograniczenia systemowe, wynikające z uwagi na elektroniczny proces zawierania umowy o kredyt. Będziemy pracować wspólnie z siecią RTV EURO AGD nad wdrożeniem rozwiązania, które umożliwi obsługę osób ze szczególnymi potrzebami w sklepach stacjonarnych. Osoby te mogą skorzystać z oferty ratalnej w sklepach internetowych sieci RTV EURO AGD” – zapowiadają przedstawiciele banku.

Santander Consumer Bank: zdarzenie miało charakter incydentalny

„Santander Consumer Bank S.A. udziela kredytów ratalnych wszystkim osobom, które spełniają warunki kredytowe, a więc również osobom niewidomym – zapewniła nas Magdalena Grzelak, rzeczniczka prasowa Santander Consumer Bank S.A. – Nasz bank zdefiniował specjalne zasady, które mają na celu najwyższą jakość obsługi klientów z niepełnosprawnościami, jakimi są m.in. brak wzroku czy słuchu. Dbając o komfort i interes klienta umowa musi być dla niego odczytana, a żeby miał pewność zgodności podpisywanych dokumentów z wersją odczytywaną, rekomendujemy przy tym obecność osoby trzeciej – może to być osoba zaufana, wskazana przez klienta lub inny niż odczytujący umowę pracownik sklepu.

Magdalena Grzelak podkreśliła, że reprezentowana przez nią firma skontaktowała się ze swoim  partnerem – siecią RTV EURO AGD – aby upewnić się, że powyższe zasady są znane wszystkim pracownikom sklepu, którzy zajmują się obsługą klientów pod kątem sprzedaży kredytów ratalnych.

- Zakładamy jednak, że opisana sytuacja miała charakter incydentalny, a informacje przekazane przez obsługę zostały niezrozumiane lub przekazane w niewłaściwy sposób. Bez względu na to – jeśli klient wyrazi na to zgodę – skontaktujemy się z nim, aby ustalić szczegóły tego incydentu i pomóc w załatwieniu wszystkich formalności teraz lub w przyszłości – poinformowała nas rzeczniczka Santander Consumer Bank S.A.

EURO-net weryfikuje zdarzenie

Przedstawicielka biura prasowego firmy EURO-net Sp. z o.o., do której należy sieć sklepów RTV Euro AGD, poinformowała naszą redakcję, że trwa weryfikacja zaistniałego zdarzenia. Obiecała też szerszą wypowiedź na ten temat, której jak do tej pory nie otrzymaliśmy. Opublikujemy ją, gdy tylko do nas dotrze.

AKTUALIZACJA: 9.09.2020

Otrzymaliśmy również informację z firmy prowadzącej sieć sklepów RTV Euro AGD.

„Jest nam bardzo przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Chcielibyśmy jednak poinformować, iż działania pracowników sklepu wynikały jedynie z troski o formalne bezpieczeństwo Klienta, zawierającego zobowiązania finansowe” – napisała w mailu do naszej redakcji Dominika Baranowska z biura prasowego firmy Euro-net sp. z o.o.

Zapewniła, że firma bardzo poważnie podeszła do zgłoszenia i skontaktowała się ze swoimi partnerami bankowymi. Docelowo procedury udzielania kredytów w sklepach RTV Euro AGD mają być tak zmodyfikowane, aby w ramach obowiązujących przepisów prawnych wprowadzić dodatkowe ułatwienia dla osób ze specjalnymi potrzebami.

„Chcielibyśmy również podkreślić, że dodatkowo uwrażliwiamy nasz zespół na potrzeby wszystkich naszych Klientów, tak aby był on w stanie efektywnie pomóc w takich przypadkach” – pokreśliła Dominika Baranowska.